Esri ürünlerinin bu sitede ve diğer birçok posta listesinde temel / aracı kullanımı hakkındaki soruların sayısı göz önüne alındığında, insanların neden onları teknik desteğe sormadığını merak ettim.
Kayıtlı ArcGIS platformu kullanıcıları için:
Esri teknik desteği nasıl çalışıyor, yani ne tür sorulara cevap veriyor?
Yanıtlar:
İnsanların neden onları teknik desteğe sormadıklarını merak ettim.
Birçoğu da yapıyor. Bir sorununuz veya sorunuz olduğunda, Teknik Destek istemek (yani Esri'ye sormak) ve ArcGIS tartışma forumuna (örneğin, Esri kullanıcı topluluğuna sormak) göndermek ve hatta belki de buraya göndermek için iyi bir fikir olabilir . GIS.SE. Bu ya da bu olmak zorunda değil. Farklı bakış açıları, daha fazla fikir.
ESRI teknik desteği nasıl çalışır ve ne tür sorulara cevap verir?
Belirli sorular ve sorunlar en iyisidir. Bunu bir yardım masası veya çağrı merkezi olarak düşünün. Sıkıştın ... şimdi bana yardım et, bir şey. AZ'den telefonla veya daha ayrıntılı danışmanlık için eğitim almak iyi bir kaynak değildir. Bunun için başka hizmetler de var. Ancak belirli sorunlar için, bir adımdan diğerine ulaşma tavsiyesi, daha fazla bilgi veya kaynak bulma, sorun giderme konusunda yardım, Esri Teknik Destek gerçekten iyidir. (yasal uyarı: Esri için çalışıyorum)
Son birkaç yıldır ESRI desteğiyle birkaç kez görüştüm. Müşteri numaranızın olması gerekir ve büyük bir şirketteki son kullanıcıların bu numaraya birçok kez erişimi yoktur. Onlara yaptığım sorularım genellikle ASS veya ArcGIS Server ile son derece garip davranışlar bulmamız için HAD ile ilgili sorunlar hakkındaydı. E-posta desteğinin oldukça iyi olduğunu düşünüyorum ve sabahları bir şey gönderirseniz, öğleden sonra tekrar duymalısınız, aksi takdirde ertesi gün olabilir; ama her zaman 24 saat içinde.
Chad gibi, ArcSDE hakkında birkaç kez teknik desteğe başvurmak zorunda kaldım. Aramam gereken tek nedenin lisanslama sorunları olduğunu düşünüyorum.
Bana her zaman makul bir süre içinde geri döndüler. Çoğu durumda, sorunumu ilk çağrıda çözebildiler, ancak diğer teknisyenlere yönlendirilmem gereken başka zamanlar da oldu.
ESRI'nin destek siteleri aracılığıyla daha iyi sorun giderme çözümleri sunması durumunda önlenebilecek bir çok teknik destek çağrısı olduğundan eminim. Örneğin, başlatılmayan bir ArcSDE hizmetiniz varsa, teknik desteğe başvurmanızı istemeden önce tüm genel nedenleri adım adım yönlendirirsiniz.
Destek sitesi onlar ArcSDE'den için sahip kesinlikle yararlıdır, ama çeşitli konularda yaygın nedenlerinden tüm üzerinden gitmek için daha bir karar ağacı formatının olması onların yararına olacağını düşünüyorum.
Elimi buraya koyacağım ve Esri distribütörleri Destek ekibi için çalışmayı (ve sevmeyi) kabul edeceğim. Müşterilere 3 saat içinde 1. yanıt almayı ve aynı zamanda bu 1. yanıtı çözüm yapmayı hedefliyoruz (ilk sorun tanımında verilen ayrıntılar beklemede). Esri'nin karışıma dahil edilmesi gerekiyorsa, genellikle ertesi gün bize geri dönerler.
CBS ve insanlara yardım etme tutkum var ve ekibimizdeki tüm analistlerin bu özellikleri paylaştığını söyleyebilirim.
Esri'nin ittiklerini sürekli takip etmeliyiz.
Geçen yıla bakarsanız, müşterilerin taleplerine ayak uydurmak için beceri boşluklarını hızla doldurmamız gerektiği anlamına gelen çok sayıda Esri destekli platform var.
örneğin Flex Viewer, iPhone API, Silverlight, 10.1 için göze çarpan yeni şeyler
IMO, bu Esri gibi bir satıcı için Destek rolünün en iyi parçasıdır. Öncelikle tüm bu yeni teknolojileri öğrenme şansına sahip olmak ve daha sonra müşterilerle konuşurken, bu yeni platformların iş akışlarından nasıl faydalanabileceğini deneyimlerini paylaşın. - Kuşkusuz, bazen her şey hakkında biraz bilgi sahibi olduğumu düşünüyorum ama bir şey hakkında yeterli değil, ama şimdilik bu iyi.
Tüm distribütörler için konuşamam, ancak görüşlerimden (yani distribütör açısından değil) konuşarak, aldıkları destek düzeyinden memnun olmayan bireyleri, hesap yöneticileriyle veya Destekle iletişim kurmaya teşvik ediyorum. Yöneticisi daha fazla tartışmak.
Teknik destek kapsamında neler olduğu konusunda açıklama isteyin ve bunu alamadığınızı düşünüyorsanız onlara söyleyin.
Eski bir ESRI destek analisti olarak, ESRI ürünleri hakkında bize atabileceğiniz soruları yanıtlamakta genellikle çok iyi olduğumuzu söylemeliyim. Geliştirilmiş UDT servisiyle, çalışma saatleri içinde ararsanız, ilk çağrınızda bir analist almalısınız. Ve genellikle, sorunuz daha belirsiz ürünlerden biri değilse, hızlı bir şekilde bilgili bir analist alacağınızı göreceksiniz. Eski zamanlayıcılar, bunun birkaç ay önce, kuyruk aylarca uzandığı durumla büyük bir tezat oluşturduğunu kabul edecekler.
Bu yalnızca ABD'deyseniz geçerlidir.
Bildiğim kadarıyla ana konular, ESRI'nin yalnızca ABD'de var olduğu ve başka herhangi bir yerde etkili bir şekilde bir franchise olarak hareket ettikleri. Bu, sorunları çözme yeteneklerini sınırlar, çünkü tüm yapabilecekleri bunları çoğaltmak ve daha sonra düzeltmek için Devletlere göndermek. Bunun bir ESRI problemi olduğunu düşünmüyorum, aslında, daha çok bir iş modeli sorunu; ESRI müşterisi değiliz. ESRI UK adını alıp ACME GIS LTD ile değiştirdiyseniz, aynı şey olur; sadece ESRI ürünlerini satma lisansına ve ESRI pankartına danışmanlık yapıyorlar.
Mesleki serbest kariyerim boyunca ESRI halkının yanında dolaşmak zorunda kaldım ve imo, mevcut sorunları çözmek yerine müşteriyi sadece daha fazla satmak istiyorlar. Şu anda onlarla birlikte 2 açık hata var, ki SP2'de çözeceklerini umuyorsunuz, ancak asla garanti edemeyeceğiniz bir şey, onları düzeltecekleri ...
Esri İngiltere'den destek almış olanlar için, her zaman geri bildirimlerinizi takdir ediyoruz ve deneyiminizi sizinle daha doğrudan tartışma fırsatını memnuniyetle karşılıyoruz. Rachel Mustill Teknik Destek Müdürü Esri UK'yi görüşmek üzere doğrudan support@esriuk.com adresinden Esri UK ile iletişime geçebilirseniz minnettar oluruz.