Öncelikle programcılara cevap verdiğiniz anlaşılıyor, bu nedenle yanıtlarım normal bir Microsoft Office kullanan Muhasebeci, Pazarlama veya İK temsilcisi için olduğu gibi doğrudan geçerli olmayabilir.
Sorunları çözme - İnsanların% 99'u bilgisayar sorunlarının çözülmesini istiyor, böylece işlerini yapmaya devam edebiliyorlar. Sorunu çözmek, aslında istedikleri sorunu düzeltmek, onlara bir geçici çözüm vermek veya sorunu nasıl çözeceğinizi bilmediğiniz veya bilmediğiniz kaynaklara sahip olmadığınızı açıklamak anlamına gelir. Diğer her şey bundan akıyor. Umursamadığınız gibi davranırsanız veya insanların sorunlarını unutursanız ya da hiç yanıt vermezseniz üzülürler.
Nedenini açıklayın - "Hayır" diyecekseniz, nedenini açıklayın. Yardım etmek için çok meşgulseniz, nedenini açıklayın. Kullanıcının isteği imkansız veya mümkün değilse, nedenini açıklayın. Kimse bir diktatörden hoşlanmaz.
İnsanlarla konuşun - BT çalışanları e-posta yoluyla sohbet etmeyi sever. Kişiyle (tercihen yüz yüze) konuşmak, işleri çok daha verimli bir şekilde yapar ve insanların sorunlarını önemsediğinizi hissetmelerini sağlar.
Dinle ve açıkla - insanları kesmeyin veya sorunun ne olduğunu bildiğinizi varsaymayın. Ne söylediklerini dinleyin ve sorunun neden oluştuğunu ve gelecekte bu konuda ne yapılacağını açıklayın.
Hızlı yanıt verin - Haftalarca (veya daha uzun süredir) isteklerine yanıt vermedikçe insanlar haklı olarak üzülür. SLA'ların hayranı değilim, ancak yanıt "Şu anda zamanım yok" olsa bile, hiç yanıt vermemekten daha iyi.
Esnek olun - Do izin vermeyin Hayır her zaman kimse bir şey sorar senin ağzından ilk şey bu olacak. İşiniz teknolojiyi kontrol etmek değil. Daha iyi yapmak için insanları etkinleştirmek için var onların işlerini. Çalışma ile değil onlara karşı, kullanıcılarınız.
Takip - İsteklerin çatlaklardan geçmesine izin vermeyin. İnsanlar işlerini yapamadıklarında üzülürler ve görmezden gelinmiş gibi hissederler. Cevabı "Bu mümkün değil" olsa bile her seferinde her talebi tamamlayın veya yanıtlayın .
Dost olun - İnsanların kabinleri onlar hakkında çok şey söylüyor. Bisiklet fotoğrafları varsa, bisiklet hakkında bilgi isteyin. Pul koleksiyoncusu iseler, pulları sorun. Son kullanıcı desteği% 80 müşteri hizmeti ve% 20 tekniktir (bu oran son kullanıcı olarak programcılar için farklıdır).
Küçümseme - klasik BT hatası bir bilgisayar kullanmak aptallık ile karıştırılamamaktır. Aptal olduklarını düşündüğünüz için birisiyle konuştuğunuzda, bilirler. Geri döndüğünüzde ve birisini iş arkadaşlarınıza indirdiğinizde söyleyebilirler. İK'daki 8.342 formları hakkında hiçbir şey bilmiyorsunuz (ya da en azından ben bilmiyorum), ama bu sizi aptal yapmıyor. Bu yüzden son kullanıcılarınıza bu şekilde davranmayın. Ayrıca, aptalca istekleriyle sizi rahatsız ediyormuş gibi davranmayın. Muhtemelen kablo şirketiniz size bu şekilde davranır - ve kablo şirketinizi ne kadar seviyorsunuz?
Bakım iletişimi - Sorun oluşturma şansı olan herhangi bir şeyde değişiklik yapıyorsanız, insanlara söyleyin . Her bölümdeki her son tarihi bilmek imkansızdır. Bakımınız birisinin son teslim tarihini kaçırmasına neden olursa, üzülecektir. Kimsenin bilmediği değişiklikler yaptığında ve bir şeyleri kırdıklarında, insanlara umursamadığın izlenimini veriyorsun.
Geri bildirim isteyin - Kullanıcılarınızın ağrı puanlarının ne olduğunu biliyor musunuz? Hizmeti nasıl geliştirebileceğinizi biliyor musunuz? Onlara sor. İhtiyacınız olan ekstra çalışanı işe almak yönetimi alabilir.
Takipleri teşvik edin - Sorun ilk kez çözülmediyse kullanıcıyı sizi geri aramaya teşvik edin.