Bir sistem yöneticisinin mutlu müşterilere sahip olması ne gerektirir? [kapalı]


14

Kullanıcı dizinlerini günlük olarak yedekleme, 24X7 parola sıfırlama, ssh tek oturum açma, liberal depolama alanı, iyi bir test ortamı, kontrollü yükseltmeler için HA kümeleri, iyi editörler, güncel man sayfaları ve yine de şikayetler alıyorum. Peki, müşterilerinizi mutlu, etkin ve verimli hale getirmek için ne gerekiyor?

Son 10 şikayet :

  • PDF :: API2 modülü neden tüm sunucularda düzgün ve düzgün bir şekilde kurulmuyor?
  • HP sunucularımızda neden LD_PRELOAD = kullanmam gerekiyor?
  • STL programım AIX çalıştıran sitelerde neden bu kadar yavaş çalışıyor?
  • Önümüzdeki üç ay boyunca herhangi bir kesinti yapamam.
  • Yerel makinemde neden bir derleyici bulunamıyor?
  • Bu neden dün çalıştı?
  • Apache kilitlenmeye devam ediyor.
  • Neden üretimde hata ayıklayamıyorum?
  • Neden ihtiyacım olan bu açık kaynaklı şeyi kuramıyorum?
  • Gunzip nasıl bozuldu?

Güncelleme : Aralarından seçim yapabileceğiniz birçok iyi yanıt. Aslında taleplerin mutsuz müşterilerin bir işareti olduğunu, aslında işlerin yapılmasını isteyen insanların bir işareti olduğunu düşünüyorum. Aynı zamanda etkili olmak isteyen ve birçok ihtiyaçlarını destekleyecek altyapıya sahip olan insanların bir işaretidir. Dünyadaki tüm araçlar, kullanıcıların umursadığınızdan emin olmanızı sağlayan son 5 inç sizi almaz.


Tüm şikayetlerin aslında BT ile ilgili sorunlar olduğunu ve BT'nin kendisi ile ilgili şikayetler olmadığını da not etmek iyidir. Bu sistem yöneticisine karşı bir eleştiri değildir. Çözülebilen veya cevaplanabilen gerçek bir iş.
artifex

Yanıtlar:


16

Öncelikle programcılara cevap verdiğiniz anlaşılıyor, bu nedenle yanıtlarım normal bir Microsoft Office kullanan Muhasebeci, Pazarlama veya İK temsilcisi için olduğu gibi doğrudan geçerli olmayabilir.

Sorunları çözme - İnsanların% 99'u bilgisayar sorunlarının çözülmesini istiyor, böylece işlerini yapmaya devam edebiliyorlar. Sorunu çözmek, aslında istedikleri sorunu düzeltmek, onlara bir geçici çözüm vermek veya sorunu nasıl çözeceğinizi bilmediğiniz veya bilmediğiniz kaynaklara sahip olmadığınızı açıklamak anlamına gelir. Diğer her şey bundan akıyor. Umursamadığınız gibi davranırsanız veya insanların sorunlarını unutursanız ya da hiç yanıt vermezseniz üzülürler.

Nedenini açıklayın - "Hayır" diyecekseniz, nedenini açıklayın. Yardım etmek için çok meşgulseniz, nedenini açıklayın. Kullanıcının isteği imkansız veya mümkün değilse, nedenini açıklayın. Kimse bir diktatörden hoşlanmaz.

İnsanlarla konuşun - BT çalışanları e-posta yoluyla sohbet etmeyi sever. Kişiyle (tercihen yüz yüze) konuşmak, işleri çok daha verimli bir şekilde yapar ve insanların sorunlarını önemsediğinizi hissetmelerini sağlar.

Dinle ve açıkla - insanları kesmeyin veya sorunun ne olduğunu bildiğinizi varsaymayın. Ne söylediklerini dinleyin ve sorunun neden oluştuğunu ve gelecekte bu konuda ne yapılacağını açıklayın.

Hızlı yanıt verin - Haftalarca (veya daha uzun süredir) isteklerine yanıt vermedikçe insanlar haklı olarak üzülür. SLA'ların hayranı değilim, ancak yanıt "Şu anda zamanım yok" olsa bile, hiç yanıt vermemekten daha iyi.

Esnek olun - Do izin vermeyin Hayır her zaman kimse bir şey sorar senin ağzından ilk şey bu olacak. İşiniz teknolojiyi kontrol etmek değil. Daha iyi yapmak için insanları etkinleştirmek için var onların işlerini. Çalışma ile değil onlara karşı, kullanıcılarınız.

Takip - İsteklerin çatlaklardan geçmesine izin vermeyin. İnsanlar işlerini yapamadıklarında üzülürler ve görmezden gelinmiş gibi hissederler. Cevabı "Bu mümkün değil" olsa bile her seferinde her talebi tamamlayın veya yanıtlayın .

Dost olun - İnsanların kabinleri onlar hakkında çok şey söylüyor. Bisiklet fotoğrafları varsa, bisiklet hakkında bilgi isteyin. Pul koleksiyoncusu iseler, pulları sorun. Son kullanıcı desteği% 80 müşteri hizmeti ve% 20 tekniktir (bu oran son kullanıcı olarak programcılar için farklıdır).

Küçümseme - klasik BT hatası bir bilgisayar kullanmak aptallık ile karıştırılamamaktır. Aptal olduklarını düşündüğünüz için birisiyle konuştuğunuzda, bilirler. Geri döndüğünüzde ve birisini iş arkadaşlarınıza indirdiğinizde söyleyebilirler. İK'daki 8.342 formları hakkında hiçbir şey bilmiyorsunuz (ya da en azından ben bilmiyorum), ama bu sizi aptal yapmıyor. Bu yüzden son kullanıcılarınıza bu şekilde davranmayın. Ayrıca, aptalca istekleriyle sizi rahatsız ediyormuş gibi davranmayın. Muhtemelen kablo şirketiniz size bu şekilde davranır - ve kablo şirketinizi ne kadar seviyorsunuz?

Bakım iletişimi - Sorun oluşturma şansı olan herhangi bir şeyde değişiklik yapıyorsanız, insanlara söyleyin . Her bölümdeki her son tarihi bilmek imkansızdır. Bakımınız birisinin son teslim tarihini kaçırmasına neden olursa, üzülecektir. Kimsenin bilmediği değişiklikler yaptığında ve bir şeyleri kırdıklarında, insanlara umursamadığın izlenimini veriyorsun.

Geri bildirim isteyin - Kullanıcılarınızın ağrı puanlarının ne olduğunu biliyor musunuz? Hizmeti nasıl geliştirebileceğinizi biliyor musunuz? Onlara sor. İhtiyacınız olan ekstra çalışanı işe almak yönetimi alabilir.

Takipleri teşvik edin - Sorun ilk kez çözülmediyse kullanıcıyı sizi geri aramaya teşvik edin.


Buna% 100 katılıyorum. Geliştiricilerle de çalışıyor. Kümelenmiş SQL Server'ları uygularken ve geliştiricilere yerel sürücülere sürücü harfi ile erişmeyi durdurmaları ve her zaman bir UNC yolu kullanmaları gerektiğini söylediğimizi hatırlıyorum. Kümelerin nasıl kurulduğunu ve bunu bizim yolumuzda yapmanın neden en iyi olacağını açıklayana kadar çok fazla geri ittik. Geri itme durdu ve onlar bizim adımıza gospal yaymaya başladı.
mrdenny

Müşterilerinize mükemmel bir şekilde hizmet vermek. Bunu bugün denedim ve gün çok daha sorunsuz geçti. Bazen reaktif bir moda giriyor ve orada olmanızın nedeni olduğunu ihmal ediyorsunuz.
ojblass

2
Cidden burası dahice bir iş ... Tekrar tekrar okumaya devam ediyorum.
ojblass

NEDEN bölümüne gelince. Yapmanız gereken her şeyi yazdığınız basılı bir program tutun. Birisi onlara bir şey konusunda yardım edip edemeyeceğinizi sorduğunda, programı çıkarır ve ücretsiz bir zamana işaret edersiniz. Ve sonra sana yardım edebileceğimi söyle. Hiçbir şikayet veya çok az olacaktır, insanlara ne kadar meşgul olduğunuzu göstermek çok etkilidir ve daha az sıklıkta söyleyemezsiniz.
artifex

10

Müşterilerinizin sizinle mutlu olmasını istiyorsanız, # 1 şeyin iletişim olduğunu düşünüyorum.

Onlarla konuştuğunuzdan emin olun. Size geldiklerinde, hem ne istendiğine hem de ne zaman olacağına dair net olduğunuzdan emin olun. Bir görev kayarsa, onlara bildirin. Herhangi bir sorun ortaya çıkarsa, onlara gidin ve onlarla bunun hakkında konuşun. Görev tamamlandığında, onlarla konuşun ve sonuçta iyi olduklarından emin olun. (Sadece sessiz olduklarını varsaymayın). Senden istedikleri başka bir şey olup olmadığını sor.

Gelip seninle konuşabileceklerini bildiklerinden emin ol, sana bir şeyler sor. Kullanılabilir. Aptalca bir şey isterse, neden yapılmaması gerektiğini açıklayın. Sistemlerinizi kendi kullanımlarına uygun olarak, sistemlerinizin nasıl yapılandırıldığını ve yapılandırıldığını açıklayın. Onlara ve işlerine, ihtiyaçlarına saygılı olun.

Dost sistem yöneticileri mutlu müşterilere, IMHO'ya yol açar.


İnsanlar çok şikayet zaman grouchy uber değil zor. Dostu iyi bir nokta.
ojblass

Zor olabileceğine tamamen katılıyorum! Anladıkları zaman şikayet etme olasılıklarının daha düşük olduğunu düşünüyorum - bu nedenle, kendi anlayışlarına yardımcı olmak için onlara bir şeyler açıklamanın uzun noktası. Mümkünse, bazen zor durumlara verdiğiniz tepkileri, hayal kırıklığından en az etkileneceğiniz zamana göre zamanlayabilirsiniz; Örneğin. sabah kahvenizi yudumlarken :)
mibus

3
"Şikayetler" in çoğunun soru olduğunu, sorudaki listeyi okuduğumda buldum. Çoğu insanın onlardan hoşlanmasalar bile cevap istediklerini gördüm.
Joseph

8

(Daha fazla düşünce sonrasında kapsamlı olarak yeniden yazılmıştır.)

Her şey iletişime bağlı

Hizmetinizin iyi olduğundan ancak insanların hala mutsuz olduğundan eminseniz, bir gerçeklik kontrolü yapmanız gerekir. Ya düşündüğünüz kadar iyi değil ya da insanlarla olabildiğince iyi iletişim kurmuyorsunuz. Sahip olduğum şanslı olduğum bir şey, arkadaş ve küçük bir grup şirkette "normal kullanıcılar". Yanlış bir şey yaparsam bana söyleyeceklerini biliyorum. Grubumun yaptığı veya yapmadığı bir şey hakkında homurdanan diğer insanları duyarlarsa, bana haber verecekler.

Üzerinde çalıştığınızdan emin olmak için iletişimin diğer bazı yönleri:

  • Personel için tüm standart araçları kullanmanız gerekir: bültenler, e-postalar, BT web sitesi, eğitim oturumları, seminerler vb. Bu iletişim iki yönlü olmalıdır: insanları e-postalara ve haber bültenlerine yanıt vermeye teşvik etmek. BT'nin ne yaptığı hakkında konuşmak için zaman ayırın ve sorular alın.
  • Yöneticiler için, hizmet düzeyleri hakkında sürekli konuşmanız gerektiğini düşünüyorum: SLA'lar yazdıysanız, uygun olduklarından emin olmak için bunları gözden geçirmeniz gerekir ve eğer sahip değilseniz, yöneticilerin neyi bildiğinden emin olmanız gerekir ne sağlayabilir / isteyebilir ve neye ihtiyaç duyduklarını / istediklerini bilirsiniz.
  • Personel ve yöneticilerle konuşarak BT'nin önceliklerini işletmeninkilerle uyumlu tutarsınız. Üzerinde çalıştığınız teknoloji projeleri şirketin iş hedeflerini desteklemelidir. Bütçeleriniz şirketin finansal durumuna uygun olmalıdır.
  • Tüm iletişiminiz için mümkünse jargondan kaçınmanız ve BT'nin yaptığı her şeyi basit bir şekilde açıklamaya çalışmanız gerekir.

Son şikayetlerinizin listesini okuduktan sonra: kullanıcılarınız çoğunlukla geliştirici gibi geliyor. Bununla ilgili çok fazla deneyimim yok (benimki çoğunlukla bilim adamları, yönetici personel, yöneticiler), ancak hala birçok iletişimin uygun olduğunu düşünüyorum. Onlar ediyoruz geliştiriciler bu yana, daha teknik olabilir: örneğin bu o bağımlı olduğu için yüklü değil bu diğer pakette.

Yine, bu öneri konusunda sınırlı deneyime sahibim, ancak tüm geliştiricilerin olup olmamasına bağlı olarak, onlara daha az kısıtlı bir ortam verin. Daha fazla şey yapmalarına izin verin, ancak kendi makinelerine veya kendi VLAN'lı ağlarına yapabilecekleri her şeyden onlara yardım edemeyeceğiniz anlayışıyla (tekrar SLA). Sorularınızdan üçü bu şekilde ele alınabilir. "Neden gzip çalışmıyor? Bilmiyorum, bu senin makinen, çalışmaya devam etmelisin." (tamam, bu kadar sinsi olmak nadiren iyi bir fikir, ama bu çizgiler boyunca bir şey)


2

Dünyadaki tüm whizzbang teknolojisine sahip olabilirsiniz. Müşteriler hala mutlu olmayacak. Onların işlerini yapmalarına izin veriyorsunuz. Onların işi olabilir onları mutlu, ancak çoğu kez BT onlara görünmez ve işler ters gittiğinde sadece 's çirkin başını rears.


Seni ne mutlu eder?
ojblass

İşimde mutluyum, müşterilerime kefil olamıyorum!
PowerApp101

1
Ben bunu "çoğu kez BT onlar için görünmez ve sadece şeyler yanlış gittiğinde çirkin kafa olduğunu" için oy verdi - amaçlanan anlam olup olmadığından emin değilim, ama bu şekilde olması gerekir.
Maximus Minimus

2

İyi değişim yönetimi prosedürleri. Belgeyi değiştirmeden hiçbir şeyi değiştirmezseniz ve her zaman önemli değişiklikleri duyurursanız, listelediğiniz şikayetleri ortadan kaldırmanın uzun bir yoludur. Değişiklik kontrolü hakkında kullanıcı eğitimi yardımcı olabilir. Neden geliştirme ve üretim ortamlarına sahip olduğumuzu biliyorlarsa ve diğer insanların üretimini bozabilecekleri için prod test edemiyorlar ve herkesi aynı standartlarda tutmalıyız.

İyi değişiklik yönetimi yapan şeylerin kısa listem:

  • Genel Olarak Duyurulan Değişiklik Olayları / Windows
  • Güvenilir tutarlı değişiklik belgeleri
  • TÜM sistemlerde düzgün değişim kontrolü
  • BELGESİZ DEĞİŞİKLİKLERİ KALDIRIN!
  • ortamınız için yeterince esnek ancak uygulanacak kadar sağlam şemayı değiştirin (bir ağaca jöle takmaya çalışmak yok)
  • test / devl sistemlerinde, üretim sistemlerinde yayına geçmeden önce kullanıcı kabul testi için zamanla uygulanan büyük değişiklikler.

Diğerlerinin söylediği gibi, kullanıcılar asla tamamen mutlu olmayacaklar. Ancak işler zamanla aynı şekilde çalışmaya devam ettiğinde en mutlu olurlar.


Ne yazık ki sadece değişiklik yönetimi prosedürleri hakkında tavsiyede bulunuyorum; ancak tamamen katılıyorum.
ojblass

1

Aldığınız şikayetler nelerdir? Müşterilerimiz sorunları ele alındığında mutlu olurlar. Onlar için dünyanın en iyi ortamını sağlayabiliriz, ancak e-postalarının neden kaybolduğunu bilmiyorsak veya sorunlarına hızlı bir şekilde yanıt vermiyorsak, üzülürler.


Tipik şikayetler eklendi.
ojblass

1

Diğerleri bunu söyledi, ama hepsi bu müşterilere karşı tutumunuzla ilgili. Onlarla yüzleşmeniz, onlarla tanışmanız, gereksinimlerini anlamanız gerekiyor. İlk etapta bu işi yapmanın sebebi onlar ve eğer mutlu değillerse, o zaman iyi bir iş yapmıyorsun.

Pragmatik olun - en iyi veya en zarif teorik çözüm her zaman ortamınız için uygun değildir. Gereksinimlerini karşılamıyorsa oluşturduğunuz güzel çözümü atmaktan gurur duymayın.

Kim olduğunuzu bilmelerini sağlayın. Önde değilsiniz, sizinle doğrudan iletişime geçmemeleri gerekir, ancak mümkün olduğunda onlarla karıştırın, işinize bir insan yüzü koyun. Günde 8 saat boyunca zindanınıza kaybolmak onu kesmez .

Güven konumunda olduğunuzu anlayın. Müşterilerinizin size güvenebileceklerini bilmeleri ve bunu onlara göstermeniz gerekir.

Müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak için çalışın. Bir öneri kutusu açın, ne olursa olsun yardım masası personelinden geri bildirim alın. Müşterileriniz için kedere neyin sebep olduğunu bilmiyorsanız , bunu asla çözemezsiniz.

Onlara karşı dürüst olun. Onlara boğa verme. Bir şey yapılamazsa, onlara nedenini verin. Ve teknik olmayan terimlerle yapmayı öğrenin. Dürüst bir "hayır" a dürüst olmayan "evet" ten daha fazla saygı göstereceksiniz.

Her zaman haklı değiller - bir sonraki paramı görün - ama oldukları durumlarda, bunu kabul ettiğinizden emin olun. Bir şey onlara keder verirse ve bunun var olması için iyi bir neden yoksa, kabul edin ve onlara haklı olduklarını söyleyin.

Her zaman bir avuç çok yıllık şikayetçiniz olacak. Bunlar, herkese farklı bir işletim sistemi veya ofis paketi kullanmak isteyen, kota veya kısıtlamaların kaldırılmasını (yalnızca kendileri için, natch) isteyen ve genellikle BT'nin paylaşılan bir hizmet olduğunu anlamayan kişilerdir . Onları kabul etmek zorunda kalacaksınız; bu insanlar sadece sabahları oturum açmak ve eşyalarını almak isteyen genel müşteriyi temsil etmiyorlar .

Bu sonuncusu sizin başarı ölçütünüzdür - müşterileriniz sabah giriş yapıp eşyalarını alabilir mi? Ve bunu sorunsuz bir şekilde yapabilirler mi? Eğer bunu% 90'ı yönetebilirseniz, bence çok iyi gidiyorsunuz.


1

Standartlaştır
Sunucu yazılım yüklemelerinizi tutarlı tutun

SSS
'Sık Sorulan Sorular' sayfasını başlatın. Güncel tutun ve kolayca erişilebilir (ve görünür) olduğundan emin olun

Diğerlerinin de belirttiği gibi, iletişim müşterilerinizi mutlu etmenin anahtarıdır. Her ikisini de aklınızda bulundurun: müşterilerinizden iletişim ve onlarla iletişim.


Standardize yorum yapın. Tabii ki en iyi fikir; ancak, bir aydan daha az bir sürede binin üzerinde makineye bir şey dağıtmanız için size meydan okuyorum.
ojblass

Standartlar iki ucu keskin kılıçtır. Bazen esnek olmayan altyapıya ve satıcı kilitlenmesine yol açarlar. SSS, kaydedilmiş sesler olarak da görülür. İnsanların onları okumasını sağlamak zor.
ojblass

1

Müşteriye istediklerinde istediklerini vermek.

Büyük bir sorun müşterinin ne istediğini bulmaktır. Bazen X'i bilmediklerini ya da X'i istediklerini söylerler, ama gerçekten Y'yi ister. Öğrenmek için onlarla çok fazla iletişim kurmanız gerekir.

Ama hepsini memnun edemeyeceğinizi unutmayın ...

90'ların sonlarından itibaren gerçek bir hikaye:

Diğer departman personelinin, bu departmanda neler olduğu hakkında daha ayrıntılı bilgi edinmek istedikleri takdirde abone olabilecekleri bir posta listesi oluşturmuştum. Tamamen isteğe bağlıydı ve posta listesinden gönderilen her mesaja otomatik olarak abonelikten nasıl çıkılacağı bilgisi eklendi.

Bir gün, müşterilerimizden birinden bu listeden aldığı mesajlardan şikayet eden öfkeli ve biraz kaba bir e-posta aldım ve ayrıca onları asla istemediğini veya neden ilk sırada aldığını bilmediğini söyledi.

Günlüklere baktım ve yaklaşık bir yıl önce abone olduğunu öğrendim ve ayrıca bazı durumlarda bana bir e-posta gönderdi ve bilgi için beni övdü. Fikrini değiştirdiğini nasıl bilebilirdim?

Sitemizi kullandığınızda şunları okuyup anladığınızı kabul etmiş olursunuz: Çerez Politikası ve Gizlilik Politikası.
Licensed under cc by-sa 3.0 with attribution required.