Neden teknik desteğe başvurmuyorsun? [kapalı]

Sorunu olan ürünü yapan şirketin teknik desteği ile iletişim kurarak cevaplanabilecek birçok soru olduğunu gördüm. Teknik destek aramadığım için ve bir forum veya soru-cevap sitesi sormaktan çok suçluyum. Sebeplerimi biliyorum ama başkalarının ne düşündüğünü görmek istiyorum.

Neden teknik destek demiyorsun?

Şirketin teknik desteğinin verdiği yanıtlarla ilgili deneyimlerim, geniş bir kalite yelpazesine sahip olmalarıdır. Çok uyumlu, çok kararlı, çok yardımcı olan teknisyenler vardı. Destek konuşmalarının diğer ucunda, yetersiz çağrı merkezi çalışanlarına bir sorunu tarif etmek için sinir bozucu girişimler vardı.

Aslında bunun gibi topluluk sitelerinde bir soru sormak daha verimli olur.

Yalnızca Açık Kaynak yazılımı kullanıyorum (zamanın% 99'u). Çalınacak teknik destek telefon numarası yok. Aslında bu gibi siteler vardır benim teknik destek.

Hindistan, Kosta Rika ve sanal köle işçiliğinin yasal olduğu diğer ülkelere en üst düzey desteğin dış kaynak kullanımı sayesinde, teknik destek çağrısı, düşünemeyen veya bir senaryodan sapmayan senaryo maymunlarıyla mücadele anlamına gelir.

Düzenli olarak ilgilendiğiniz bir şirket ise, başarı seviyesine ulaştığınız ikinci seviyeye çıkan sihirli kelimeleri öğrenebilirsiniz.

İyi derecede İngilizce iletişim becerisi (İngilizce konuşanı olduğum için. Aynı şeyin diğer diller için de geçerli olduğunu tahmin ediyorum) çoğu zaman yoksundur, personel genellikle takip edecek bir senaryo dışında eğitim alması çok azdır veya hiç eğitim almaz ve son derece sinir bozucu olur.

Ek olarak, benim deneyimim, birinci seviye insanların sadece iyi eğitimli olmaları değil, zayıf iletişimciler değil, aynı zamanda not alma konusunda beceriksiz olduklarıdır. Bu nedenle, onlara sorunu açıklamakla harcanan zaman, bu konuyu açıkladığınız gibi herhangi bir not almadıkları için, eğer tırmanmayı başarırsanız, tekrarlanmanız gerekir.

Sürümleri, günlükleri, örnekleri ile kapsamlı bir açıklama yazsam bile (ki bunun gibi sitelerde görmeyi umduğunuz gibi) ya okumuyorlar ya da anlamıyorlar.

İhtiyaç duyulan tüm detaylar sunulan raporda yer alsa da, her soru tekrar soruluyor. Çıldırtıcı!

Bende yoksa neden kendime göndereyim ki?

Oh, sebepler lejyondur:

• 1. kademe desteğin yeterince fazla bir marjla yaptığını bildiğimden daha fazla can sıkıcıdır Ürünler için, birinci kademe kişiyi ürünlerinin nasıl çalıştığı konusunda eğitmek için 15 dakika harcamak zorundayım. Boulder kaldırma gerekli. Evet, kendi başıma googling yaparak cevabımı yavaşlatabilirim ama işlemin sonunda daha az sinirleniyorum.
• Bazı ürünler gerçekten iyi bir bilgi birikimine sahip ve bu konuda birinci kademe olandan daha iyiyim . Sıklıkla, birinci sınıf bir kişi almadığım bir makale bulduğunda şaşırdım, ama bu nadir. Bu ürünler için genellikle 2. seviyeye geçiyorum, çünkü sorunum arama sonuçlarına uymuyor.
• Bazı satıcılar bu konuda bir kabus EMC'den bahsettiler ve HP ile sorun yaşadım. Desteğe erişebildiğinizi kanıtlamak, genellikle 1. kademe ile uğraşmaktan daha ağırdır.
• Bazı satıcılar, sizi bir sözleşmede arama yapmanıza izin vermeden önce ücretsiz destek seçeneklerine yönlendirmeye özen gösterir. Daha çok sayıda satıcı, gönüllü guruların, ürünleri ne kadar bildiklerini göstermek için forumları kampa sokmalarını umut eden eş destek forumları düzenliyor, bu da kaynakları destek masasından uzaklaştırmalarını sağlıyor. 'Açık kaynaklı destek modeli' popülerlik kazanıyor. Çünkü 'topluluk' ücretsizdir ve birinci seviye destek (hatta denizaşırı) maliyeti düşüktür.
• Çünkü her zaman birine gelmeden en az 20 dakika önce beklemede kalacağımı varsayarım Sorunum 20 dakikalık googling ile çözülemezse, o zaman bekletme süresi haklı çıkar. Çoğu problem en azından bana büyük G'yi vurduktan 20 dakika sonra kısmi sonuçlar verir.

Eski alışkanlık sanırım

Uzun zamandır Linux kullanıcısı olduğum için, yalnızca Windows kullanıyorsanız destek aldığınıza alıştım. Ve duyduktan sonra

- "Üzgünüz, yalnızca XXX’ı destekliyoruz"

defalarca internette arama yapmanın ve sorunu çözmeye çalışmanın daha hızlı olduğunu öğrendim ...

Çoğu zaman cevabı tahmin edebilirim. (Bunlar çarpıcı bir etki için abartılı ...) Dell, size tanılama çalıştırmanızı ve bellenimi yükseltmenizi söyleyecektir; Sunucu kasasından siyah duman çıksa bile, tanılama yapmadan ve yazılımı yükseltinceye kadar hiçbir yerde alamazsınız. Symantec sadece haftalar veya aylarca seni görmezden gelecek. Microsoft sizi küçük ve aptal hissettirmek için ellerinden gelenin en iyisini yapar ("belgeleri izlemenle ne demek istiyorsun, aptal ! Herkes bunun yanlış olduğunu biliyor !").

Hepimiz buradayız, çünkü seviye 2 veya 3 desteğini almak için para alıyoruz. Hepimiz, aramaya hazır olduğunuz kişilerin 1 adım yukarısında olan 1. seviyede başladık.

Olduğu söyleniyor, teknik destek konusunda birkaç iyi deneyimim oldu ve olduğu gibi incindi, her zaman BS'yi sizin için kesen ve telefonu açarsam size cevap verecek olan adamdım.

Bunun nedeni büyük bir sebep:

"Aramanız bizim için önemli. Lütfen bir sonraki 35 dakika bekleyin."

Burada bir bağlantı kesilmiş gibi görünüyor. Bir firma gerçekten size yardım etmek istediğinde ve telefona hemen cevap verdiğinde her zaman hoş bir sürpriz.

15 dakikadan fazla bir süredir sizi anlamaya çalışan, düşük vasıflı bir çalışan duyacaksınız.

Çünkü bazı durumlarda bana izin vermiyorlar .

Bugün bir EMC ürünü ile bir sorum vardı. Destek portalları, onaylamak için kendilerine zaman ayırdıkları kayıt yaptırmayı gerektirir. Bu arada problemi onların yardımı olmadan çözmeye devam ettim.

Kontrast EMC, örneğin VMware'in desteğiyle. Veya Citrix veya Microsoft'un hepsinin açık bir şekilde erişilebilir destek belgeleri var.

Destek almakla ilgili masraflar bir sorun değilse, buradaki temel kuralımız, kafamızı bir saatten daha uzun bir süre boyunca duvara çarptığımızda bir çağrı başlatmamızdır.

"Başımızı duvara dayamak" hiç ilerleme olmadığı anlamına gelir: sorun gidermemiz hiçbir şey vermiyor ve bizim de başımıza gelecek bir şey yok. Bu o kadar sık ​​olmaz.

Geçtiğimiz 2 yıl boyunca, böyle bir durumda yardım için destek olarak adlandırdığımız belki 3 ya da 4 kez düşünebilirim ve bu vakaların 2'si, üzerinde çok az bir görüşümüz veya üzerinde kontrol edebileceğimiz özel bir uygulamayla ilgili özel konular içeriyordu.

Şimdi, hatalarla ve kendileriyle karşılaştığımız zaman keşfettiğimiz diğer konulardaki çağrıları açma desteğini kullanıyoruz, ancak genel olarak bir sorunu tespit ettikten sonra, beklenen ya da belgelenmiş davranışın bulunmadığına karar vererek durumumuzu yapıyoruz.

Ve eğer bir ekipman arızalanırsa hemen donanımın değiştirilmesini istiyoruz.

Burada başkaları tarafından belirtilen sorunlar nedeniyle, telefonla satıcı desteğine başvurmamaya çok çalışıyorum. Bilgi bankası ve Google’da arama yapmaktan yorulduktan sonra, sorunu, çoğaltma adımlarını, onunla ilişkili ortamı, sorun giderme adımlarımı ve yardımcı olursam yardımcı olacağım diğer şeyleri belgelemek için zaman ayıracağım bilgiyi alan kişi idi.

Sonra bunu teknik desteklerine e-postayla gönderirim. Bu aynı zamanda beni dinlerken o vakit ayırabiliyor benim yerine müzik onlarınki .

Sonra kaçınılmaz, ben bundan bir sorunu çözmek için adımlar bir yanıt alırsınız sahip olmayan benim destekleyici belgelerin parçaları dayalı sorun değildir . Ayrıca, e-posta desteğinin komut dosyalarını da takip ettiği ve metindeki anahtar kelimeler tarafından işaretlenme avantajına sahip olabileceği görünmektedir. Tamamen görmezden geldiler:

1. E-posta konusundaki sorunun ifadesi
2. Açılış paragrafında problemin kısa açıklaması
3. Sorunun kısa tekrarı ve kapanış paragrafında işlem talebi

Bu, üç ila beş paragraflı bir e-postadır (alıntı girişlerini ve çıkışlarını saymaz).

Bence bu soru Stack Overflow'da olmalı, bu yüzden geliştiriciler onu görecek ve cevaplayacaklar ve teknik destek departmanına cevap verecekler. Evet, bazen saçma bir idealizm sinizmin yanından geçer. Ama hayal edebiliyorum, yapamam.

Çünkü eğer soru bir kamu forumunda cevaplandırılmışsa, dünyanın geri kalanı bundan faydalanabilir. Google’ın sorun gidermede harika olmasının temel nedeni budur. Soruların çoğunun bir yerde bir foruma oturan bir cevabı var.

Çok değişkendir, ancak birçok şirket için "teknik destek", eğitimsiz bir çağrı merkezi operatöründen başka bir şey değildir. Her soruyu cevaplayabilirler - listesindeyse. Elbette, neyin yanlış gittiğine dair bir varsayım da var, onların suçu, onların değil.

Çok fazla teknik destek hattı şimdi dakikada şarj olmaya başladı. İşe yaramaz "destek" için para ödemek beni sinirlendiriyor, bundan kaçınıyorum. :-)

Yıllık yenilenen destek sözleşmeleri bütçeden düşme ve yenilenme eğiliminde olamadığından, bilet açma pahalı olabilir. Teknik dokümanı destek sitelerinde bulmanız, orada listelenen şeyleri denemeniz, hala sorun yaşamanız ve daha sonra, bu notu gördüğümde, evet, şu KB notunu gördüğümde, bileti kullanan kişiyi ikna etmek için 2-3 gün geçirin. Denedim ve, hayır, işe yaramadı ağırlaştırıcı olabilir.

Destek halkının yardımcı olduğu birkaç anlaşma yaptım (çoğunlukla alımlarımın alt satırda bir anlam ifade ettiği küçük şirketler), ancak çoğu zaman sorunu çözdüğüm destek insanlarının yardımı olmadan sorunu çözdüm. .

Benim için bağlıdır

• sorun nedir
• kimin ürünü ile sorun yaşıyorum
• sorunun ciddiyeti ve kapsamı
• destek sözleşmelerinin varlığı
• bu şirketin destek teknisyenleri ile olan geçmiş deneyimlerim

Büyük bir şirketin kaynaklarında biraz lüksüm var. Diğer küçük şirketler, destek sözleşmeleri ya da örnek davalar için gereken parayı harcamak yerine sorunu kendi başlarına deneyebilirler.

En büyük hayal kırıklıklarımdan biri, seviye 1 teknisyenleri 6 ay boyunca BT'de çalışan herkesin iPhone'unda Twitter'ı kontrol ederken öğle yemeğinde peçeteye yazabileceği bir senaryoyu takip etmek için eğitilmiş teknik destek departmanlarıyla ilgili. Bu şirketler özetle kişisel arama yapma listeme eklenir. Uzun süre beklemek zorunda kalırsam ve bu durumlardan birine katlanırsam, bunları benim iş tanıdık listemden çıkarmayı da göz önünde bulundururum.

Teknik destek çağırıyorum ve bence kullanmanız için harika bir araç. Yine de nasıl kullanılacağını bilmek zorundasın . İlk 15 dakika (eğer bekleme süresini saymazsanız) durumu kontrol etmezseniz tamamen saçma. Benim için numara, ilk önce neyi denediğinizi anlatıyor (önce Googling / sorununuzu araştırdıktan sonra - elbette), sizi daha hızlı bir şekilde daha yetenekli bir teknisyene gönderdikleri noktaya 1. kademe desteğini zorluyor. Burada probleminizle ilgili daha iyi cevaplar alabilirsiniz, bu yüzden onu şaşırtmanıza veya üzmenize gerek yoktur.

Çünkü bilgisayarımı kazıyorlar ve onaylanmamış yazılımları kaldırıyorlar (Firefox, Google Talk, Google takvim senkronizasyonu vb.)

Destek çağırmaktan gerçekten nefret ediyorum çünkü destek çalışanlarını eğitmek için para ödemek istemiyorum.

Hemen hemen bir satıcının ürünüyle yaşadığım her sorun, uygulamanın karmaşık bir bölümünün gelişmiş kullanımı etrafında dönmüştür. Genellikle, ürünlerini piyasaya sürmeden önce gerçekten test etmedikleri Edge Case'de çalışıyorum; ve işletme düzeyinde ürünler için yaptığım aramaların çoğu bir düzeltme eki ile sonuçlandı.

Bugüne kadar, düzenli olarak desteklediğim SADECE iyi bir deneyim Microsoft'tan Team Foundation Server'daydı. Son 3 yılda 3 çağrı yaptım. Her durumda, önlerinde ne yaptıklarını gerçekten bilen insanlarla temasa geçildim. Bir saat içinde 2 çağrı çözüldü. Üçüncüsü, onlarla günde bir saatten fazla konuşma 4 gün sürdü. Gitmelerine izin vermedikleri, çözdükleri ve gerçekten çözüldüklerinden emin olmak için takip ettikleri için mutluydum.

Hiç iyi bir tüketici sınıfı ürün desteği almadım. Verizon'un Fios'u bir örnektir. DHCP adresimi sıfırlamak için her 45 günde bir onları aramam gerekiyordu. Kutuları sadece parçalanırdı, sonra kendi tarafındaki bir şeyi sıfırlamak için telefonla gelen sert bir sıfırlama yapmam gerekiyordu. Ne yazık ki, bu telefon görüşmesi HER ZAMAN 2 saat sürdü. 1.5 beklemede beklemede ve en son 20 dakika içinde kendi sıfırlama düğmesine basana kadar teknikle birlikte senaryodan geçmek için 30 dakika.

Sonunda, yönlendiricisini satın aldığımla değiştirdim ve o zamandan beri sorun yok.

Desteğe başvurmak, saçma sapan olma eğilimindedir. İyi bir insana zamanın% 20'sini alıyorsunuz ve son zamanlarda aynı problemle ilgileniyor ya da ilk önce sorunun tam olarak ne olduğunu düşünüyor. Yanlış ağaca havlayan bu kişiyi elde ettiğiniz zamanın% 70'i, sorunu çözecektir, ancak izin verilen maksimum süre için üzerinde çalışmadan önce değil, bu bir geri arama haftası olabilir. . Birisini yakaladığınız zamanın% 10'u SİZİN sorunun olduğuna ikna olmuş, bu kişi zamanın sadece% 1'i.

Oh ... ve para. Yerinde hizmet sözleşmeniz yoksa para harcamak için onay almanız gerekir. Bu durumda, ilk önce sorununuzu doğru bir şekilde ifade etmek için basit bir temel çalışma bile yapmadıysanız, sadece yukarıdaki ve belki de utanç vericidir.

Şirkete bağlıdır. Büyük şirketler, Tier 1 destek teknisyenlerinin sadece senaryoları okudukları büyük çağrı merkezlerini kullanma eğilimindedir. Genellikle bu komut dosyaları, daha önce almış olduğum sorun giderme adımlarını tekrar eder, ancak teknik komut dosyasından sapmaz. Sorun bitip bitiyorsa, kök nedenin çözülmesinden ziyade meseleyi sargılayarak attığım adımlar gibi hissediyorum.

Öte yandan, onlara biraz sempati duyuyorum. Ayakkabısının içinde ve bir sorun giderme ile bir müşteriyle konuşmaya çalışıyordum, arayan kişi "evet, denedi ve işe yaramadı" demeye devam ederse muhtemelen sinirlenirdim. Sonsuza dek denediğinden veya sorduğum gibi, ama tam olarak değil, benzer bir şey denediğinden şüpheliydim. Dudaklarımı ısırdım ve yine de adımların üzerinden geçiyorum.

Bu gerçekten bahsettiğiniz alana göre değişir. Genel olarak, gittiğiniz her yere isabet eder veya kaçırır.

Genel izlenim benim teknik destek bir zaman kaybı olduğunu. İster müşteri danışma hattı, ister ücretli premium satıcı desteği olsun, sizi telefonda çok uzun süre tutacaklar ve sonunda, işleri daha da zorlaştırmak yerine size yardımcı oldularsa hoş bir sürpriz olacaksınız.

Satıcı kime göre değişir, bazı satıcılar aramaya bile değmez. Beceriksiz personeli ya da önceden yazılmış cevapları kullanan bir kısmı var.

Ve son neden Google’da bir şeyim var Ben dinamik bir insanım ve en iyi cevabı alabilmek için genellikle bir yerden bir yere gidiyorum.

İnsanlar RTFM!

Çünkü ben teknik destek servisiyim!

Cidden, sorgumu mümkün olduğunca daraltmaya çalışıyorum, bu yüzden mümkün olduğu kadar az cevabı olan (özellikle bir tane) çok özel bir şey talep edebiliyorum. Bu genellikle benim için oldukça iyi çalışma eğilimindedir.

Komik - çoğu kez bir teknik destek bekletme kuyruğuna girdiğimde, eldeki probleme daha net odaklanıyorum. Belki de bekletme müziği, belki de sadece sıkıntıya odaklanmış. Fakat çoğu zaman bir düzeltmeyle veya olası bir düzeltmeyle sonuçlanırım, sadece hattın diğer ucundaki kişi ile teyit ederim.

Diğer afişlerle aynı fikirdeyim, ancak Google’da konuyu araştıran ayrıntılı bir iş yaptıysanız ve bilgili ses çıkarıyorsanız, aramanızı yükseltmek için daha iyi bir şansınız varsa (oh evet, ilk aşamada "escalate" kelimesini kullanın) destek uzmanları size yardımcı olamaz) daha üst düzey destek uzmanları için.

Teknik destek demiyorum çünkü sadece 1970'lerin pornolarında duyacağınız müziğe karşı bir alerji geliştirdim. Baştan çıkarıcı saksafon başladığı zaman seğirmeye başlıyorum ... bu gerçekten rahatsız edici.

Aslında teknik destek konusunda çok az sorun yaşıyorum, ancak yukarıda da belirtildiği gibi, genellikle telefondaki ilk kişiyi eğitiyorum. Onlara zaten yaptığım her şeyi anlattım ve sonra beni bir sonraki seviyeye fırlattılar (daha fazla porno müziğinden sonra) bana% $ #% & 'larını göndermelerini sağlayabilirim. (İhtiyacım olan kısmı. Hayır) Teknik adamınızın gelip koymasına gerek yok. Evet, tamamen kendim yapabiliyorum. Hayır, rehberinize ihtiyacım yok ... ağzında köpüren.

Çünkü bunlardan yeteri kadar değil, kod sözcüğü 'shibboleet'i biliyor

Ciddi anlamda? Bazı şirketler diğerlerinden daha iyidir ve yakında hangilerine gideceğinizi, hangilerinin toplum bilgeliğini tüketene kadar görmezden geleceğinizi öğreneceksiniz.