Bir yardım masası ürününde hangi özellikleri görmek istersiniz? [kapalı]

11

Bu soru profesyonel sys yöneticileri ve masaüstü destek uzmanları içindir. Üzgünüz geliştiriciler ... Stack Overflow'da hata takibi hakkında konuşabilirsiniz.

Yardım masanızda veya sorunlu bilet yazılımınızda ne tür özellikler veya işlevsel olarak istersiniz veya olmasını istersiniz?

Bazı alanlar raporlama, donanım / yazılım envanteri ile entegrasyon, Active Directory / LDAP entegrasyonu, belirli kullanıcılardan gelen biletleri otomatik olarak kapatma olabilir .

helpdesk

— Doug Luxem
kaynak

STILL eDirectory ile entegre olan herhangi bir yardım masası ürünü arıyoruz. Yıldız sorusu!

— eleven81

Netware ile çalışmak benim bütün zaman böyle oldu ... Ama eDirectory ile entegre ??? ;)

— Doug Luxem

9

E-posta entegrasyonu. Bu olmadan, bir yardım masası ürünü ile ilgim yok. Müşterilerin ve personelin e-posta kullanarak iletişim kurabilmeleri önemlidir.

— womble
kaynak

Katılıyorum. Kullanıcılarımı 'yardım masasına e-posta göndermeye' ikna etmem yıllar aldı. Bunun üzerine bir yardım masası ürünü istiyorum.

— Aaron

A Kullanıcısı bilet hakkında bir e-posta alır, çünkü B Kullanıcısı bununla bir şey yaptı. A kullanıcısı sadece seçtikleri e-posta istemcisi ile "yanıt" a basmalıdır ve söz konusu sistem otomatik olarak e-postayı bilete eklemeli ve e-postayı tekrar Kullanıcı B'ye

— Kevin M

1

Tam. Biletin durumunu e-posta yoluyla (hata ayıklamaların yaptığı gibi) manipüle etmek de harika bir özelliktir, ancak sadece birkaç sistemin iyi olduğu e-posta yoluyla müşteriyle sohbet edebilmek için razı olurum. en.

— womble

Evet, bence ileri geri yakalamak çok önemli. Çoğu güncelleme e-posta yoluyla gönderilir ve yeni durumlarda ortaya çıkabilir.

— Doug Luxem

4

Office Communicator / IM entegrasyonu
Serbest / Meşgul entegrasyonu ("Jane'in sorunu hakkında iletişime geçeceğim - oh, önemli değil, onun bir toplantıda / görüşmede / tatilde olduğunu görebiliyorum")
Kullanıcı self servis portalları ("Lütfen GAL'deki hücre numaramı değiştirmek istiyorum!")
Kullanıcı nasıl yapılır portalları ("yazıcıyı nasıl ekleyebilirim?" Veya "ofis dışı asistanımı nasıl ayarlarım?")
İstekler (sorun değil - başka bir deyişle "hey, yeni bir dizüstü bilgisayar istiyorum vb.")
Süpervizör onayları ("Evet, yeni dizüstü bilgisayar mı onaylıyorum" istekleri için)
Dahili ve otomatik olarak oluşturulan bilgi tabanı (1. kademe personel için) ("Olağandışı Sorun X'i görürseniz çözüm, Düzenli Çözüm Y'dir")
Bir çeşit wiki / sharepoint entegrasyonu

— lzzy
kaynak

• Süpervizör onayları - harika fikir. Her yerde harika bir liste.

— Tim Meers

3

Proje ve Bakım Görevi Entegrasyonu

Destek personeli tarafından yapılması gereken tüm işleri (esasen) gösteren bir sistem görmek istiyorum . Çoğu küçük ve orta ölçekli şirkette, yardım masası desteği yapan kişiler, proje yapan kişiler ve bakım işi yapan kişiler arasında önemli bir çakışma vardır. Tek bir iş yönetim sisteminde yardım masası desteği görevlerinin yanı sıra projeler için görevleri ve düzenli bakım görevlerini yönetebilmek istiyorum.

"Joe Yardım Masası" 8 kullanıcı destek öğesini, Windows 7 projesi için 2 öğeyi ve yedeklemeler için her gün yaptığı 5 şeyi gösteren tek bir iş yönetimi portalına bakar. "Jill Sunucu Yöneticisi", Windows 7 projesi için 12 öğeyi, 4 günlük sunucu bakım görevini ve Joe tarafından iletilen 2 kullanıcı destek öğesini gösteren aynı portala bakıyor. "Jeff Manager" portala bakar ve görevlerini görür ve bakım görevlerinin düzenli olarak tamamlanıp tamamlanmadığını ve projelerin nasıl hareket ettiğini de görebilir.

Herhangi bir tavsiye?

— tomjedrz
kaynak

+1 Bunu bir dolara satın alırdım!

— Izzy

Komik bundan bahsetmelisiniz, çünkü yaklaşık 6 yıl önce bir şirket için şirket içi çözüm olarak buna çok benzer bir şey yaptım. Sadece yapılacak doğru şey gibi görünüyordu. Portalda oturum açın ve iş istatistiklerinizi alın.

İlginç ... zor olan nokta, proje yönetiminin sorun biletlemeden tamamen farklı bir canavar olabileceğidir. Ancak, devam eden tüm görevler için tek noktadan bir görüşe sahip olmak faydalı olacaktır.

— Doug Luxem

Tam bir "proje yönetimi" beklemiyordum, ancak görevleri bir "projeye" bağlama ve insanları ve tarihleri koyma yeteneği bu amaç için yeterli.

— tomjedrz

1

Dahili çevirmen ile bir şey istiyorum. Bilirsiniz, kullanıcı konuşmasını en azından sorunun akıllı bir tanımına benzeyen bir şeye dönüştürür.

— John Gardeniers
kaynak

"Hata mesajı aldım" ifadesinin size blimming mesajının ne olduğunu söyleyecek bir şey görmüyorum, ama yine de +1!

— Maximus Minimus

1

ITIL Şikayeti (en azından olay / sorun / değişiklik yönetimi, elbette bir CMDB'ye dayanmaktadır)
SLM modülü (çok sayıda metrik)
Web tabanlı self servis modülü (biletlerinizi açın ve takip edin)
Entegrasyon API'sı (izleme araçları, e-posta, sms vb. İle entegrasyona izin verir)
LDAP entegrasyonu (etkin dizin veya gerçek ldap çözümleri)
Bilet şablonu
Esnek raporlama modülü
Bilgi tabanı

— Bob Nehirleri
kaynak

0

CallerID entegrasyonu
Sohbet istemcisi
İleri aramayı yazın

— GregD
kaynak

0

Bilet geçmişine göre raporlar üretebilme

Örneğin, bu özellikle sistem personelinin doğrudan yapmasını sağlamak yerine kullanıcı etkileşimini işleyen bir çağrı merkeziniz olduğunda kullanışlıdır. Bu şekilde, sistem personeli bir sorunu çözdüğünde, çağrı merkezinin müşteriyle iletişim kurması ve çözünürlüğü doğrulaması için bilet sıraya alınabilir.

Gördüğüm çoğu sistem raporlarını yapılandırıyor, böylece tüm biletler sadece son kuyruklarında bildiriliyor. Yukarıdaki örnekte bu, raporlar çalıştırıldığında biletin çağrı merkezinin bileti çalıştığını gösterir, ancak sistem personelini göstermediğini gösterir. Birisi en azından geçmişi rapor edebilseydi, sistem grubunun bileti çalıştığını gösterirdi.

Ayrıca bir bilet sıraları her hareket ettirdiğinde, kullanıcının bu yeni kuyrukta yeni bir bilet oluşturması ve orijinali referans göstermesi gereken bu sorun için gerçekten berbat bir iş gördüm. Bu hata sadece insanlar unutmakla kalmaz, aynı zamanda bir bilet düzgün bir şekilde çözülmediği için biletin geri gönderilmesi gerektiğinde karışıklık haline gelir

— Ed.
kaynak