Kullanıcılarınızı hata takipçinize sürün

Oluşturduğum uygulamalardaki sorunları izlemek için tamamen yapılandırılmış bir mantis hata izleyicim var. Bir kullanıcı disiplinli olduğunda ve bir sorun raporu yazmak için doğrudan mantis'e gittiğinde, en hızlı cevabı alacaktır ve konuyla ilgili her şeyi takip etmek çok kolay olacaktır.

Ancak, herkes bunu yapmaya hevesli değildir. Sorunlarını telefon, e-posta yoluyla bildiriyorlar, hiç raporlamıyorlar.

Onları bir hata takip sistemi kullanmaya doğru itmenin en iyi yolu ne olurdu? Açıkçası, geri dönüp daha fazla fayda arayabilmeleri için bazı acil faydalar görmeleri GEREKİR.

DÜZENLE:

ISV olarak sattığım ürünler için destek hakkında konuşuyorum.

Hata izleyiciniz size kolaylık sağlamak içindir, müşterileriniz için değildir. Telefonlarını veya e-posta sorunlarını alıp kendiniz girmeye zahmet etmiyorsanız, nasıl hissediyorsunuz?

Sorun girebilmeniz ve bunları manuel olarak bir istemciye atayabilmeniz gerekir. Daha sonra bir sorunla karşılaştıklarında "Bunu bildirdiğiniz için teşekkür ederiz! Sorun yönetim sistemimize gireceğim ve bununla uğraşırken e-posta (veya her neyse) almaya başlayacaksınız. gelecek, eğer sizin için kolaysa, o tür şeyleri oraya girebilirsiniz. Ya da beni aramaktan çekinmeyin, bu da iyi. "

Bir müşteri olarak birlikte çalıştığım en iyi sistemlerden biri, sattığım hosting sağlayıcısıdır. Support @ adresine e-posta konu satırında bir alan adı için ayrıştırılır, gönderen adresine göre bir müşteri hesabına atanır ve bilet sistemlerine otomatik olarak girilir. Oldukça kaygan.

Şikayet eden bir kullanıcı, rakibinizi aramayan, vazgeçen ve arayan kişiden daha iyidir. Bu nedenle şikayet göndermeyi mümkün olduğunca kolaylaştırırım. Onları aramaya ve / veya e-posta göndermeye devam etmelerine izin veriyorum ve hata dosyalamalarını istemiyorum.

Onların bakış açısından bak - Eğer sadece bir e-posta aramak / yazmak için zaman ayırmak zorunda kalmadı, aynı zamanda birinin sakat böcek izleme sistemini öğrenmek zorunda kalmak zorunda olsaydı - olasılıklar şikayet edecek değilsiniz.

Gerekirse, geliştiricilerin kesintiye uğramaması için bir müşteri hizmetleri personeli kiralayın. Müşterilerden gelen şikayetleri alabilir ve geliştirici ekibine hata yapabilirler.

Özellikle Mantis'i bilmiyorum, ancak bir e-posta adresini izlemek ve bunlardan otomatik olarak raporlar oluşturmak için yapılandırılabilir mi? Diğer sistemleri biliyorum (örneğin JIRA gibi).

Sorun daha sonra doğru e-posta adresini kullanmalarını sağlamak oluyor!

"Lütfen http: // your / url / adresindeki hata izleyiciye bildirin . Onları orada rapor etmezseniz hataları takip edemem."

Belki de posta istemcinizin bir e-postayı hata raporuna dönüştürmesi veya hata raporları almak için özel bir posta kutusu - bugs @ foo - kullanmanız için bir eklenti yazmanız mümkündür. (Ancak ikincisi elbette kullanıcılarınızı eğitmeyi gerektirir ...)

Dahili olarak, web uygulamaları için köşede bir geri bildirim bağlantısı içeren bir site şablonumuz vardır. Bu geri bildirim bağlantısı, kullanıcıya, karşılaştıkları hatayı, yeni özelliği veya başka bir tanesini açıklamalarını isteyen bir jQuery UI iletişim kutusu sağlar ve ayrıca rapor ettikleri sayfa ve zamanla ilgili bazı ayrıntıları yakalar. Bütün bunlar doğrudan perde arkasında JIRA içine itilir ve kullanıcı sorunun durumu ile güncellemeler alabilirsiniz.

Bir şey yapmanın en iyi yolu, genellikle kullanıcılar için mümkün olduğunca basit hale getirmektir, bir menüde bilgileri gitmesi gereken yere göndermeyi işleyen bir geri bildirim bağlantısı varsa, bunları kullanma olasılıkları daha yüksektir.

Küresel bir istisna işleyicisi kullanmak istiyorsanız, birçok seçeneğiniz vardır. Delphi için MadExcept kullanıyoruz, ancak her ikisi de (kullanıcının devam etmesi ile) e-posta gönderecek veya size bir hata raporu olan HTTP üzerinden yükleyecek olan Eureka Günlüğü kullandık.

Uygulamanızda sadece bir istisna atan ve bu hata izleme öğelerini başlatan bir düğme olabilir. MadExcept oldukça havalı çünkü uygulamanın bir ekran görüntüsünü alıyor ve hata ile birlikte yüklüyor, böylece kullanıcı ne yaptığını düzgün bir şekilde açıklayamasa bile, oldukça iyi bir özlem yaşayabilirsiniz.

Düşünülmesi gereken başka bir şey, hataların nereden geldiğini açık hale getirmek için kodlamaktır. Beta kullanıcılarınız varsa, çökmeleri olduğunda ek bilgi alabilmeniz için uygulamalarına hata ayıklama bilgileri ekleyin.

Bunların hiçbiri uygulama hataları için yardımcı olmaz (yani düğme yanlış noktadadır), ancak umarım bunlardan hiçbirine sahip olmazsınız.

Bir hizmeti bir adresten e-posta alacak ve otomatik olarak bir sorun olarak kaydedecek şekilde yapılandırarak alımdaki en büyük artışı elde ettik. Bu sistemin güzel yan etkisi, konuya özel bir sözdizimi ekleyerek de bir soruna kolayca konuşma ekleyebilmenizdir (örn. TeamITNo: 12345). Ayrıca, tüm e-posta iletişiminizi bu sistem üzerinden gönderirseniz ve yanıtı gönderirseniz, sorunun güncellenmesiyle birlikte yanıtı doğrudan hata izleyiciye alırsınız.

Bu en büyük olumlu etkiye sahipti, çünkü kullanıcıların rahatça kullandıkları teknoloji kullanıyor ve aynı zamanda tüm sorunlarınızı tek bir yerde almanız anlamına geliyor.