Kaba bir hata raporuna nasıl cevap verilir?


80

Sadece oldukça kaba bir hata raporu aldım. Kullanıcı aslında burada ve oradaki büyük harfleri kullanarak her şeyi yanlış yaptığımızı söylüyor, aslında sadece tek bir hatayı işaret ediyor.

Bir yandan, kullanıcılarımıza çok değer veriyorum ve uygulamanın iyi bir ilişkisini ve derecesini korumak istiyorum. Öte yandan, aşırı kibarca cevap verirsem tam bir satış yapmak istiyorum.

Cevap vermenin iyi bir yolu nedir? Aklımda ne olmalı? Hangi zihniyete sahip olmalıyım?

Kullanıcının 24 yaşında bir CS öğrencisi gibi göründüğü ve ürünümüzün ücretsiz olarak verdiğimiz bir Android uygulaması olduğu da belirtilmelidir.


23
Uygulamanız ücretsiz bir yazılımsa, kullanıcıdan bir yama önermesini ve kaynak koduna katkıda bulunmasını önerebilirsiniz.
Basile Starynkevitch

134
Bu hata raporunun nasıl işlendiğini gözlemleyin. jira.mongodb.org/browse/PYTHON-532
Eric Lippert

8
Hatayı düzeltin ama alaycı bir açıklama ile cevap verin.

77
Tam bir geri ödeme teklif edin.
Michael Grant,

9
Hatayı düzelt. Başka bir şey yapmana gerek yok.
Navin

Yanıtlar:


105

Cevap vermenin iyi bir yolu nedir?

Rapor için teşekkür ederim. Geri bildirimlerini dinlediğinizden emin olun.

Aklımda ne olmalı?

Herkesi memnun edemezsiniz ve bazı insanlar kaba görünmüyor gibi görünmüyor

Hangi zihniyete sahip olmalıyım?

Alınan tüm noktaları takip etmek zorunda değilsiniz. Bu sizin uygulamanız ve nereye gideceğine siz karar veriyorsunuz. Herkesi memnun edemezsiniz - o yüzden denemeyin. Uygulamanız için uygun olan grubun yiyecek ve içecek sağladığından emin olun, ancak kullanan herkes değil.


7
Ayrıca, çoğumuz devam ediyor ve bazen hayal kırıklıklarımızı birleştiriyor ve uygunsuz şekilde bıraktık. Belki de bu kullanıcı sadece kötü bir gün geçirdi. Ya da belki onlar tam zamanlı bir pislik. Her iki durumda da, tutumlarının sizi endişelendirmesine izin vermeyin. Sadece diğer böcek gibi sakince ve profesyonelce hatayla ilgilen.
Turophile

3
Açık Kaynaklı bir projenin lider dev'leriyle birlikte bir Google TechTalks gördüm (SVN'in veya diğerlerinin arkasındaki adamların olduğuna inanıyorum). Hemen hemen aynı şeyi söylediler. (Açık kaynak kodlu) geliştiricilerin hata raporunun tonunu tamamen göz ardı ettikleri ve tamamen çoğaltılabilecek ve düzeltilmesi gereken bir hata olduğu gerçeğine odaklandıkları için inanılmaz mutluydu. Orijinal Muhabir geri geldiğinde her zaman SERMAYE ve Ünlem işareti vardı !!!! ve f *% @! ng küfürler ve ekibin geri kalanı her sakinleştiğinde, ilgili bilgiyi orada aldı ve onunla çalıştı.
funkwurm

4
Bazen hakarete karşı en iyi karşı kibarlık olur. Bu kadar sert olmalarından dolayı kendilerini utandırıyorlar. Ayrıca bir hatayı rapor ettikleri için içtenlikle teşekkür edin - öfkeli bir hata raporu sessizlikten daha fazla size yardımcı olur.
Muz

Kesinlikle rapordaki öfke arttıkça, daha kibar olacağım. Onları delirtiyor.
Alan B,

68

Unutma, biz yazılım uzmanıyız . Kaba veya öfkeli müşterilerle başa çıkmanın en iyi yolu ( müşterilere ödeme yapmasalar bile ) kibar ve profesyonel bir şekilde yanıt vermektir .

Akılda tutulması gereken çok önemli iki nokta vardır:

  1. İtibar, her işte çok önemlidir . Müşterilerine kaba " o adam " olarak tanınmak ister misiniz ? Bu, hem şimdi hem de gelecekteki işinizi kaybetmek için iyi bir yoldur.

  2. Tamamen kibar ve saygılı daha başka bir şekilde yanıt olacaktır durumu iletin. Yapıcı olmayan bir davranışa dönüşecek: ilk noktaya bakın.

Bazen gururu yutmanız ve insanlara duymak istediklerini söylemeniz gerekir, söylemek istediklerinizi değil.


12
+1, son cümle ("insanlara duymaları gerekenleri söyle") biraz tartışmalı olsa da. Olabilir "Sen bir salaksın" hem bu ne kişi duyması gereken ve neyi OP demek istiyor; ancak bu etkileşimi bu yapıcı ya da iyi bir fikir yapmaz.
Şubat'ta

1
"İnsanlara duymaları gerekenleri söyleyin" olarak, "İnsanlara yanıtlarınızdan memnun olmaları için duymaları gereken şeyleri söyleyin" ifadesini kullandım. Ve doğru okursam, aynı fikirdeyim.
Kevin,

1
@Kevin Cevabımı düzenledim. İngilizce bazen çok kararsız ve diğerleri çok belirsiz olabilir.

1
Aynen öyle düşündüm. Bazı bireyler için bu terimlerin 'normal günlük konuşma terimleri ifadeleri' gibi göründüğünü, yerel olmayan bir ingilizce kullanıcı / programcının kendileri tarafından rahatsız edilebileceğini unutmayın. Size nasıl cevap vereceğiniz size kalmış. Güvenli tarafta olmak - kibar bir şekilde cevap vermeye çalışın, en azından size iyi bir insan gibi görünmesini sağlayacaktır;)
Abhinav Gauniyal

24

Geliştiricilerimden takip etmelerini istediğim zihniyet:

1) Acil serviste obstinat hastayı tedavi eden doktor olduğunuzu düşünün. Doktor her yönden profesyoneldir ve hasta yardım etmemesi için bağırıyor olsa bile hastaya yardım eder.

2) Kaba olan bir insanın kendilerine korkunç bir şey olduğunu ve çok üzüldüğünü hayal edin. O zaman olumsuz cevap verme dürtüsü acıma dönüşüyor ve profesyonel olarak cevap vermek zihinsel olarak çok daha kolay. Bu, kötü durumu aklınızda tutma sorununun üstesinden gelmenize yardımcı olur.


12

Mevcut cevaplar, oldukça profesyonel olmanın gerekçesini kapsar. Kibar ve profesyonel olmanın cevabında yanlış bir şey yok Bunun yerine olmanın kapsayacak şekilde gidiyorum bağışlayıcı .

Bence çok büyük bir yanıt kullanıcının kaba olduğunu açıkça belirsiz hale getirebilir - ve yine de onlara yardım edersiniz. Sadece bu hafta yarı ünlü bir örnek bile vardı .

Bu stratejiyi izlemenin nedenleri:

  1. Görgü kuralları hatalarını cömertçe söylemek (özellikle kamuya açık), uygun davranışı net bir şekilde tanımlamak için hem modelleme hem de yardımcı olarak faydalı bir sosyal işlev gerçekleştirir. örn .: Zaman zaman bir sunucuya soracağım (makul şekilde kibarca) bunu ya da böyle bir şey yapıp yapamayacağımızı - ancak lütfen söylemeyi unutacağım. Kız arkadaşım lütfen etkileşime ekleyin . Bu utanç verici olsa da, sunucu ayrılırken bazen dilimi ona yapıyorum, davranışlarıma etkili bir şekilde müdahale etti.

  2. Suça cevap verebilmek, sizin ve her bir suçu yutmaktan ve acı çekmek zorunda kalanlar hakkında yavaşça acı çekmekten ziyade kullanıcılarınızla etkileşime geçme yeteneğiniz için zihinsel ve duygusal olarak daha sağlıklı olacaktır.

  3. Tepkilerinize büyük önem vermek, kaçınılmaz olan kullanıcı kibarca çağrılmaya zorlanıp size geri döndüğünde vicdanınızın netleşmesine yardımcı olacaktır.

  4. Sizin hata izleyici kamu ise, aklı başında kullanıcıların olacaktır senin cevapların adalet tanımak ve işiniz bağlılığını ve ustalıkla ve bir paspas olmadan pislikleri işlemek için yeteneğinizi hem saygı. Hepimizin hayatımızdaki kötü insanlarla etkileşimi var ve cevap ölçeğinde nereye düşüleceğine dair kararlar vermek zorundayız. Bu, paylaşılan bir deneyim olduğundan, empati kurma eğiliminde olduğumuz:

    • Bir başkasını bu öfkeleri yutmasını izlediğimizde utanç veya utanç hissetmek. Sizin adınıza basabilir veya bölüm bittikten sonra sizi rahatlatmaya çalışabiliriz.
    • Birinin kötü davranışı onlara geri verildiğinde, katarsis hissetmek.
    • Kadar asil ve biz oluşan olanlar saygı isteyen biz orta yol alarak ve her iki kaba olmak dürtü karşı koyarken üzerine yürüdü alınmayı reddederek, olabilir.

10

Cevap vermenin iyi bir yolu nedir? Aklımda ne olmalı? Hangi zihniyete sahip olmalıyım?

Sen akılda tutmak olabilir Temel Yükleme Hatası insanların bakış ile kendi hata ve sorunları görmek eğiliminde olduğunu gözlemlemiştir, "Ben iyi bir insan temelde değilim, ama bu vesileyle ben yanlış bir şey yaptım" , ancak diğer insanların hatalarını görmek ve görünümden sorunlar "onlar, her zaman yanlış şeyler temelden kötü biri olduğunu" .

Şikayetçi muhtemelen temelde kötü, pis ve nefretli değildir. Muhtemelen sevdiğiniz benzer şeyleri seven ve umursayan normal bir insandır. Onlar bir programcı, uygulamanızı buldular, uygulamanız ne yaparsa yapsınlar, hatayı bulmak için yeterince kullandılar, vazgeçmek yerine hata raporunu bildirecek kadar önemsiyorlardı; ama onlar kızgındı ve size bağırdılar.

Bu kişiyle çok fazla örtüşüyorsunuz, Android'in ne olduğunu veya Uygulamanızın ne yaptığını bilmeyen, 50 yıllık bir komplo teorisyeni olup olmadıklarından daha fazla ortak noktaya sahipsiniz ve size her şeyi nasıl yaptığınızla ilgili kaba bir e-posta gönderdiniz kötü bilgisayarlar kullanarak yanlış.

Bu kişi tarafından hiç rahatsız edilmezsin, değil mi? Sinire çarpmaz, hatta ona gülebilirsin.

Kullanıcılarımıza çok değer veriyorum ve uygulamamızın iyi bir ilişkisini ve puanlamasını korumak istiyorum. Öte yandan, aşırı kibarca cevap verirsem tam bir satış yapmak istiyorum.

Kendinizi iyi hissetmektense App derecelendirmelerini daha fazla önemsiyorsanız, bir tür satışta olursunuz. Kullanıcılarınızın, kendinizi doğru hissetmekten daha iyi bir deneyim kazanmasını umursuyorsanız, bir çeşit satış yapıyorsunuzdur.

Bu iyi , fena değil. Uygulama mümkün olan en iyi uygulamayı yapma bağlamda, ilgili değil sana hiç yazarı. Bir katedral kurucusu, bir katedral inşa etmek için kaba sözler duymaktan çok daha fazla sorunun üstesinden gelmek zorunda kalacak. Bir katedral yüzlerce yıl boyunca ayakta kalacaktır ve sayısız insan merak edecektir, inşaatın ilk anlarında inşaatçı için kaba bir söz ne demek? Her şeyin% 0.00'su. İnşaatçılar, çaba harcamaktan daha çok, daha az şey yapmaktan daha önemli şeyler yapmaktan daha iyi şeyler yapacaklardır.

Gelin mi mümkün olduğunca iyi bir şey yapmak ya da küçük ayrıntılar ve bireysel kullanıcı hesaplarına üzerinde kendini beğenmiş, acı ve nitpicky olmak?

  1. Hata orijinal mi ve düzeltebilir misiniz?

  2. İnsanların öfkeyle öfkeye yanıt verdiği bir dünya mı, yoksa insanların öfkeyle nezaket gösterdiği bir dünya mı istiyorsunuz?

  3. İdeal olarak, yalnızca kibar hata raporları alırsınız. Bu gerçek dünya değil. Öyleyse, böcekler hakkında kaba bir geri bildirim mi tercih edersiniz, yoksa bu böcekleri hiç duymamak mı istiyorsunuz?

  4. Eğer haklı veya yanlış bir şekilde hayal kırıklığına uğramış ve bir yazılım parçasını hayal kırıklığına uğratmış olsaydınız ve bu konuda son derece açık olsaydınız, ne tür bir cevap almaktan hoşlanırdınız?

  5. Gerçekten de uygulamanıza hissettirdiği kadar güçlü bir saldırı mı? Finansmanı kaybetmek, kullanıcıları kaybetmek, hedeflerinizde tamamen başarısız olmak, geri dönmek istemiyorsanız departmanınızı kapatmak mı istiyorsunuz?

"Kişisel olarak alma", "müthiş ol" ve "hatayı düzelt, edepsizliği görmezden gel" ile aynı fikirdeyim. Bunu yapmak için tamamen 'Tamam' yapmak için.

-- Düzenle; Aslında bundan daha fazlasını yazmak istiyorum.

Geride kaba olmanızı durduracak hiçbir şey yok. Kaba olmanın sizi cehenneme göndereceğine inanmadığınız bir Tanrı-sonrası dünyada varsınız (başka türlü nasıl davranacağınız konusundaki tüm dini öğretilerinizi derhal düşünürdünüz, yoksa ücretsiz bir uygulama yazıyorsunuzdur). bu yüzden size haksız yere kibar olmanız için hiçbir iş baskısı yok ve programlamaya dahil oluyorsunuz - önde gelen lider örnekleriyle oldukça acımasız bir teknik meritokrasi kültürü ve 'saçma olma' kimliği altında kaba bir tutuma sahipler ve bir alev savaşı kültürü var. ve öfke.

Kısacası, sizi kibar bir cevap olarak bükmek için daha yüksek bir baskı yok ve ayni şekilde cevaplamakta tamamen özgürsünüz :

  • Bunu benim için yazdım, beğenmezseniz sert.

  • Bunu yazdım ve ücretsiz verdim, şikayet etmek için nedenlerin olduğunu düşünmeye cüret edersin, buna ne kadar tutku duyduğumu biliyor musun, şu anda çok kızgınım.

  • Açık kaynak. Neden onu geliştirip bir yama göndermiyorsun? Bu yardımcı olur umarım. / smug :)

  • Sen bir aptalsın, işte senin ve annen için de yanlış olan herşey için bir rant.

  • Çok kabaydı, bu yüzden onu görmezden geldim, lol. :)

Ve böyle devam eder ve hiçbir şekilde kısa vadeli bir acil sonuç olmaz. Kısa vadede daha iyi hissedeceksiniz . Gerekçeli, mutlu, doğru, üstün.

Öyleyse neden kişisel bir vuruş yapmalı ve incinmiş hissetmeli, değer düşüklüğünü hissetmeli ve baskı altında kalmasın diye kibarca cevaplamalısın?

Çünkü daha yüksek bir rehber ilke olmadan yapabileceğiniz tek şey geri adım atmak ve kendinize nasıl bir dünya inşa etmek istediğinizi sormak. Yaptığın her şey geleceğin dünyasına bir katkıdır. Bir öfkeyle, firey, insanlık dışı, umursamaz, teknik meritokrasiye katkıda bulunmak ister misiniz? Yoksa sakinleştirici, insancıllaştırıcı bir etki, cana yakın bir geliştirici olmak mı istiyorsunuz?

Bunu burada bariz bir sonuca götürüyorum, ama bu artık mutlak, dışsal olarak dayatılan bir hak ve yanlışlık meselesi değil, belki de gerçekten önyargılı olduğum yerden diğer tarafa ineceksin.

Torvalds beceriksiz insanlara yemin ediyor. Knuth, doğru hata raporları için para ödülü olarak sunar. Her ikisine de saygı duyulur ve başarılı olurlar.


9

Zaten en yüksek oyu alan yorum ancak cevabı hak ettiğini düşünüyorum

Bu hata raporunu beğenin: [PYTHON-532] Tamamen plebbery nedeniyle kullanıcı tarafından tetiklenebilir NULL pointer

Bir kullanıcı bu şekilde yanıt verdiğinde, her zaman hayal kırıklığı yaşar. Sorunlarıyla hızlı ve kibar bir şekilde ilgilenerek, kızgın bir müşteriyi bir hayranına çevirebilirsiniz. Bu hata raporundan en sevdiğim yorum:

Hata yapan kişi:
Bu rapordan rahatsız olan herkesten özür dileriz. Emeğin için teşekkürler!

Özetle:

  1. Kibar olun ve hata raporu için onlara teşekkür edin
  2. Sorunla olabildiğince çabuk ilgilenin

7

Kendime birkaç soru sormak istiyorum.

Hata meşru mu? Onların hayal kırıklığı ile ilgili olabilir miyim? Ürünü yanlış mı kullanıyor / yanlış anlıyorlar mı?

Tecrübelerime göre müşteriler / kullanıcılar ile ilişki kurmaya çalışmalıyız. Elbette, çoğu zaman aptallar, ancak olayları farklı görüyorlar ve çoğu zaman bu iyileştirmelerin (belgelerde veya kullanıcı deneyiminde) nerede yapılabileceğinin bir göstergesi olabilir.

Yanlış bilgilendirilmişlerse, onlara kafa karıştırıcı / sinir bozucu olabileceğini anladığınızı ve bunları doğru yöne yönlendirmeye çalıştıklarını ve dikkat çektikleri için teşekkür ettiklerini söyleyin.

Eğer hata meşru ise, o zaman tekrar, onların hayal kırıklıklarını gördüğünüzü söyleyin ve onlara teşekkür edin.

Bazen yazılımı kullanmak teknoloji dışı için çok sinir bozucu olabiliyor, bunu biliyorum, bu yüzden kişisel olarak kullanmıyorum.


4

Kişisel olarak alma!

Çünkü öyle değil:
Yazar kızgındı - ama siz ya da şahsen bir meslektaşım hakkında kesin değil.

Hata raporu metni olumsuz insan duygularını ifade eder - bazı soyut, belirsiz rakiplere karşı, yazılımı temsil eden ve yazılımı oluşturan organizasyona karşı.

Bunu çok net görürseniz, negatif kısmı görmezden gelebilirsiniz - bu sadece gürültü.
Kötü metin düzenine sahip bir hata raporu, okunması zor, başka bir şey yok .


2

Sis Creek blog anlaşılacağı latte (kızgın insanlarla başa çıkmak için, ama buradan da uygulanabilir olduğunu düşünüyorum):

  • L isten: Bir telefon adımının daha, son şeyle müşteri isteyen öneririz istemci söyledi
  • Bir cknowledge: insan yapar duymuş hissediyorum
  • T arşın: insanlar sürecinde olan onlar, onlar hareketin kanıt görmek istediğini görmek istiyorum
  • T aksiyon: "Bununla ilgili bir şeyler yapacağım"
  • E XPLAIN: En acil ilk müdahale açıklamaya olacak, bunu yapabileceği kötü olası şey (yani son kadar bu bırakın) 'dir

kendi deneyimlerim bu listeyi doğrulayabilir (ve kısaltma Starbucks'ınızı çalıştırmanızı hatırlatır)


1

Uygulaman ücretsiz, zamanın ve acın değil. Raporu görmezden gelin ve trolleri beslemeyin.


7
Bu IMHO en iyi tutum değil. Rapor için teşekkür etmek ve geliştiricilerin ekibi tarafından ele alınacağını not etmek daha iyidir. Raporları yoksaymak / silmek, internet üzerinden "düzeltmek istemedikleri hata raporları" nın dikkate alınmadığı / silindiği dedikodulara neden olabilir. İş dünyasında itibar kazanmak için iyi değil.
eMko

6
Biraz katılmıyorum: Ne raporu görmezden gelmek ne de trolleri beslemek.

1
Kötü tutumu yok say, trolleri beslemeyin, ancak hatayı diğer hata raporlarında yaptığınız gibi araştırın; uygun şekilde triyaj yapın ve ciddiyetine göre sabitlemek için çaba gösterin.
Carson63000,

4
Ücretli / profesyonel bir QA test cihazı kaba bir hata raporu yazdıysa, davranışları hakkında onlarla "sert bir kelime" yazın. Aksi halde, hata raporunu kim yazdıysa, sadece sizin için "QA test" i yapmak için zaman harcadı (yazılımınızı bulma, indirme, yükleme ve öğrenme) ve daha sonra daha fazla zaman harcadı (hatayı bildirme, takipleri izleme, vb.). Ürününüzü geliştirmek için para ödüyorlar. Eğer kabalarsa, bu talihsiz bir durumdur, ama aynı zamanda ilgisizdir.
Brendan,

1

Gerçekten kullanıcılarınızı memnun etmeye ve yazılımınızı önemsemeye çalışıyorsunuz gibi geliyor, ki bu iyi bir şey!

Bazı insanlar kendilerini sağlıklı bir şekilde nasıl ifade edeceklerini bilemiyorlar, eminim ki bu öfkeyi bıraktıktan sonra kullanıcının kendini daha iyi hissettiğinden eminim;

Diğer insanları değiştiremezsiniz ve muhtemelen kişi profesyonelce yanıt verdiklerini bilir. Çekirdeğin gerçekte ne olduğu için al, sadece bir hata raporu. Kaba olmak zorunda olmadıklarını ifade etmek istediğinizi de hissediyorum, çünkü ürününüzü önemsiyorsunuz ve yararlı geri bildirimleriniz için teşekkür ediyorsunuz . Kullanıcıya bir şekilde cevap vermek istersen, kaba davranışlarına değil, buna odaklanacağım.

Eğer kullanıcı kabul gerekir olduğunu söyledikleri doğru mu değil mi, ileriye yapılacak en iyi şey, en iyi yapmaya devam ve bazı kullanıcıların her zaman düşünecek tanımasını olup olmadığı böylece - kendi yöntemiyle, yardım etmeye çalışıyorum Bunu yapmanın daha iyi yolları var ve sıkı çalışmanızdan asla mutlu olmayabilir.


1
Teşekkür ederim. Bu cevap gerçekten benimle rezonansa geçiyor. Niyetinin gerçekte yardım etmek olduğuna gerçekte pek emin değilim (ama ona burada şüphe avantajı verebilirim).
aioobe

-1

Uygulamanızı ücretsiz verdiğinizi söylüyorsunuz. Bir uygulamanın benim için ödediğinden çok daha düşük bir değere sahip olması kişisel deneyimimden rahatsız olur. Sonuç, şikayette bulunan kişinin, uygulamanızın hiç olmadığı kadar değerli olduğunu düşündüğüdür.

Sence bu kişinin çok kaba bir hata raporu yazmasına neden oldu mu? Sence bu kişi doğal olarak kaba biri mi, yoksa uygulamanızdaki bir hatanın onlara çok rahatsız edilmelerine neden olacak kadar ağırlaşmasına neden olma ihtimali var mı? Örneğin, yanlış zamanları veren bir otobüs zaman tablosu sağlayan ücretsiz bir uygulama ve bu hata nedeniyle çok önemli bir randevuyu kaçırdım, çok sinir bozucu olurdu.

Uygulamanız insanların en kötüsünü ortaya çıkaran hatalara sahipse, belki de kaba böcek muhabirlerinden daha büyük bir sorun yaşarsınız. Ücretsiz uygulamanız insanları gerçekten sinirlendirebilirse, şirketinize karşı olumsuz bir ters eğik çizgi oluşturabilir, bu yüzden orada neyin yanlış gittiğini daha iyi anlayabilirsiniz.


1
Bence e-posta adresinin arkasında anonim olduğunu düşünüyor ve info @ ... adresimizin arkasında gerçek bir insan olduğu gerçeğini düşünmüyor. Sadece öfkesini geliştiriciye yansıtmadan önce iki kez düşünmez, sanırım öyle.
aioobe
Sitemizi kullandığınızda şunları okuyup anladığınızı kabul etmiş olursunuz: Çerez Politikası ve Gizlilik Politikası.
Licensed under cc by-sa 3.0 with attribution required.