Yazılım mühendisleri de teknik destek görevi görmeli midir? [kapalı]

Bir yazılım mühendisi teknik destek olarak da hareket etmeli mi? Yani, bir şirket mühendislerinin hem yazılım mühendisini hem de teknik destek şapkalarını giymesine izin verirse. Bir mühendisin zamanının büyük bir kısmı teknik destek tarafından alınırsa, yazılım yazma olanağını kaldıracak gibi görünüyor.

Bu, çalışmalarında yazılım firması olsun veya olmasın, işlerinde yazılım geliştirme bileşenine sahip şirketlerde klasik bir konudur. Her zaman bununla mücadele ediyorum.

Geliştiricilerin Üretim Desteğine Katılması

Artıları

• "Vakumda gelişme" sendromuyla savaşır . Kullanıcıların uygulamayı nasıl kullandıklarına maruz kalmanız çok önemlidir. Sonunda bunu genç bir geliştirici olarak görene kadar, ne kadar berbat bir UI geliştiricisi olduğumu anlamadım. Tek umursadığım şey tasarım kodlama, tasarım, analiz veya kullanıcının bakış açısı değildi.
• Düşündükleri kadar iyi olmayan geliştiriciler alçaltılabilir (bu avantajı elde edeceğinizin bir garantisi olmasa da, bazı geliştiriciler gerçekten habersiz, bencil ve inatçıdır).
• Geliştiriciler alan bilgisi kazanacaktır . Geliştiricileriniz nihayetinde iş analizi aşamasındaki (varsalar varsa) eksik olan boşlukları belirleme ve doldurma konusunda daha iyi hale gelmek durumunda, bu çok önemlidir.
• İyi destek bir pazarlama noktasıdır. İyi yaparsanız, müşteriler bunu takdir edecektir. Ve iletişim becerileri ve etki alanı bilgisi ile çok yönlü bir geliştirici bunu iyi yapabiliyor. Bununla birlikte, uygulamaların desteğe ihtiyaç duymayacak kadar yüksek kalitede olmasını tercih ederim. Üstün kalite, kendi müşteri destek şeklidir (ve ayrıca bir pazarlama noktasıdır).

Eksileri

• Kesinti faktörü . Bu, proje çalışması ile destek işinin karıştırılmasındaki bir numaralı hata, hiç yok. Projeler desteğe müdahale eder ve destek projelere müdahale eder. Projeler tahminlere ve dönüm noktası ilerlemesine dayanır, destek tahmin edilemez ve doğaçlama aciliyeti içerebilir. Projeler program bazlıdır, destek kesintidir. Mutlu bir kombinasyon değil ve geliştiricilerin başa çıkması çok sinir bozucu.
• Herkes destek konusunda iyi değil . Uygulamada veya işletmede daha az deneyimli bir kişi veya kişiliği veya iletişim becerileri, kullanıcı erişiminden daha iyi korunacak şekilde olan biri, destek olarak iyi çalışmayabilir.
• Kaynakların yetersiz kullanımı . Frank Shearar yorumlarda önemsiz destek yapan bir geliştiricinin birinci seviye destek teknolojisinden daha pahalı olabileceğini belirtti.

Deneyimlerime göre çoğu geliştirici destek istemiyor. Hem projede hem de destek tarafında görev aldığım için sempati duyabilirim. İkisini de aynı anda yapmak zorunda kalırken, hafifletici faktör, acil durumlarla başa çıkmak ve hala proje son teslim tarihlerini almak için genellikle ücretsiz olan, fazla mesaidir. Proje yöneticileri, fazla mesai ücreti ödememeyi çok seviyor, çünkü bu, daha fazla paraya mal olmadan tarihleri ​​yapmak anlamına geliyor, ancak devs için bu sadece büyük bir emmek.

Bununla birlikte, eğer geliştiriciler güvenilir ve sezgisel sistemler oluşturmak için daha iyi bir iş çıkarsa, daha az desteğiniz olacağına inanıyorum. Böylece bu, ikisini karıştırmak için tuhaf bir dairesel argüman oluşturur. Her ikisini de yapmanız gerekiyorsa yapmanız gereken şey, eşzamanlı yapmaktan kaçınmanın yollarını bulmak.

Geliştiricilerin zaten iki şapka giydiğini düşünüyorum. Destek, bilgisayarın takılı olmaması gibi önemsiz sorunlardan gelişimi korumak için kullanılan bir filtre gibidir. Ancak, geliştirme ve destek arasında sıkı bir bağlantı olmalıdır. Bazı müşteriler, belki de bir hatanın sonucu olan meşru sorunlara sahiptir. Bu sorunların mümkün olan en kısa sürede çözülmesine yardımcı olmak, geliştirme sorumluluğu olmalıdır. Yani bir anlamda geliştiriciler zaten destek ekibinin bir parçası ... buna ikinci seviye destek diyoruz.

Kesinlikle, hayır.
Biz ne kadar zor tüm bilmek size ne yaptığını durdurmak zorunda sormak bir soruya cevap. Telefonlara yardım masası için cevap veriyorum ve bazı yardımcı uygulamalar yazıyorum.

Bir problemi çözmeye odaklanamıyorum çünkü her 5 dakikada bir telefonu açmam gerekiyor. Her iki iş de mümkün olduğu kadar iyi yapılmadığı için sürekli olarak bir sorunu çözmek için ne yapabileceğimi düşünüyorum ve sahip olabileceğim herhangi bir çözümü tam olarak uygulayacak kadar programlama üzerinde asla çalışmıyorum.

Yine, bir ya da diğer tarafa odaklanmanın ne kadar önemli olduğunu vurgulayamadım.

Bir geliştiriciyi asla ilk satır desteği olarak koymam. Kesinti sayısı ve kendinizi tekrarlamanız gereken miktar, çoğu geliştiricinin RTFM'yi bağırmasına ve arayan bir sonraki kişiyi kapatmasına neden olacaktır. Bu, müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu bir şey değil, geliştiricilerinizin de katlanmasını istediğiniz bir şey değil.

Herhangi bir müşteri hizmeti konumunda belirli bir kural vardır. Bir öfkeli arayan için, telefona ilk cevap veren kişi yanlıştır. Şirketin başkanına, uygulamayı geliştiren kişiye veya destek yöneticisine sahip olmaları önemli değildir. Müşteri, ne yaptığını bilen veya bilemeyecek ikinci kişiyi aldığında, müşteri sakinleşip sorunu daha net bir şekilde açıklayabilecektir.

Bu, iyi geliştiricileri korumak istediğiniz bir ortam değil. Bir geliştiricinin, “bardak tutucum neden artık çalışmıyor” ötesine geçen, özellikle zor bir sorunla ilgili olarak müşteriyle etkileşime geçmesinin değeri var mı? Kesinlikle. Ancak bu, destek talebinin birinci ve ikinci kademe destek hatları üzerinden onaylanmasından sonra.

Bu şirkete bağlıdır.

Benim işim tam olarak böyle . Ben bir yazılım geliştiricisiyim, ancak oldukça küçük bir şirket olduğumuz için, her geliştirici genellikle kendi yazılımlarını temel alan "gayri resmi" bir destek rolü üstleniyor. Bazı geliştiricilerin, kaç tane ürün geliştirdikleri / sevk ettikleri, ürünlerinin ne kadar hatalı oldukları ve desteklerinin ne kadar etkili olduğu gibi bir dizi faktöre bağlı olarak, diğerlerinden daha fazla destek yapmaları gerekir . Müşteriye sorunu çözmek için tam olarak ihtiyaç duydukları şeyi sağlayabilirseniz, sorunların mümkün olan en kısa sürede çözülmesi için size geri dönmeye devam edecektir. İki ucu keskin kılıç? Evet. Verimliliğin düşmesinden muzdaripsiniz, ancak müşteri mutlu ve müşteri kalması daha olası. Bu küçük şirketler için önemlidir.

Sistem destek ekibimiz var, ancak yaptıklarımızın doğası gereği, çoğunlukla donanımla ilgili konularla ilgilenmek zorundalar. Şahsen, daha küçük bir şirkette, bu sorun tahmin edebileceği kadar rahatsız edici değildir. Tabii ki, bazı önemli özellikleri çözmeye çalışırken çağrılar alırsınız, ancak aynı zamanda müşteri hizmetleriçok gelişmiş; İkinci el bilgileri ve bir destek komut dosyası olan bir kişi yerine, sorunlarının nasıl çözüleceğini bilen bir yetkili sese sahip olabilirler. Sorunu orada çözemezseniz ve sonra, kişisel olarak, hataları için bir düzeltme uygulayacağınızı veya gelecekteki bir sürüm için özellik isteklerini göz önünde bulunduracağınızı güvence altına alabilirsiniz. Yazılım kullanıcılarından doğrudan gerçek geri bildirim alabilirsiniz, böylece bir sonraki sürümünüz zaten düşündüğünüzden daha iyi olabilir.

Mutlu müşterilerin şirketinizin daha olumlu bir imajını yarattığını düşünüyorum . Bu yüzden yazılım mühendisi olarak teknik desteği seviyorum.

Bilgisayar teknolojisi desteğinden daha fazla sinir bozucu bir şey yok, sizi gerçekten neler olup bittiğini anlayan biriyle bağlamaya istekli değil. Herhangi bir büyük uygulama şirketinin teknik destek konusunda çalışacak bazı programcıları olmasını umuyorum.

Geliştiriciler son destek hattı olmalı.

Yalnızca yardım masası ve Kalite Güvence departmanımız bir müşteriye yardım edemediğinde sorun yaşayacağız. Ve o zaman bile öncelikli hata izleme sistemimizden geçmek zorunda.

Eğer gerçekten büyük bir sorunsa duyacağız.

Bunu yalnızca yeni bir geliştirici veya etki alanı ve müşteri tabanına aşina olmayan biriyse yapardım. Kalıcı bir şey yapmak iyi bir fikir değil.

Son işim tam olarak buydu. Mevcut sistemleri destekledik ve gerektiğinde yenilerini yazdık. Tam bir felaketti. Sürekli kesintiye uğrarım. Moralim çok düşüktü, çünkü projeler başlıyor sonsuza dek sürecek. Ayrıca, ekstra ücret ödemeden çalışma saatleri dışında destek için bir çağrı cihazı taşımak zorunda kaldık (bu sağlık alanındaydı). Çözümün (yöneticime o zaman önerdiğim), bir teknik destek hattında olması gerektiğini ve bunun bir yazılım hatası olması durumunda geliştiricilere ileteceğini düşünüyorum. Tabii ki daha iyi bir gelişim için ayrılana kadar sadece bir buçuk yıl devam ettim!

Bazı zamanlar, kesinlikle evet. Müşteriyle yüz yüze gelmek çoğu zaman, özellikle programcılar başta olmak üzere çoğu insanın sahip olmadığı bir bakış açısı verir. Kullanıcının ürünü gerçekten nasıl kullandığı veya gerçekten nasıl düşündüğü, inşaatçının (mühendisin) ne yaptığını düşündüğünden çok uzaktır.

Asıl gelişim görevini kesmemek için kısa periyodik durumlar için olmalıdır.

Yazılım geliştirmek için ihtiyaç duyduğunuz yetenekler ve beceriler, birinci basamak destek konusunda etkili olmanız için gereken beceriler ve beceriler vardır. Bu yeteneklerin herhangi bir korelasyonu olduğunu bilmiyorum.

Bu, kısmen telefon desteği yapma yeteneklerine dayanarak geliştiricileri işe almak zorunda olduğunuz veya müşterilerinizin doğrudan müşterileri ele alma konusunda iyi olmayan ve ilk sırada olmak istemeyen insanlarla konuşmalarına izin verdiğiniz anlamına gelir. Bu, kibar bir senaryodan okuyan kalın bir Hint aksanı olan bir adamla konuşmalarından daha iyi olabilir veya olmayabilir.

Ayrıca, işi hoş olmayan bir hale getirdiğinizde (ve birinci basamak desteğinden hoşlanan geliştiricileri tanımıyorum), geliştiricilerinizden bazıları ayrılacak. Bunlar genellikle başka işleri daha kolay alabilenlerdir: yani iyi olanlar. Bu süreç devam ederken, daha az yetenekli insanlarla dolu bir dükkânla dolanırsınız, bu da yetkinliğin bir başkasının ilk iş teklifini geride bırakmasını daha da zevkli hale getirir.

Ciddi bir gelişme kaydedildiği sürece, sık sık kesinti olursa, unut gitsin. Eşim, gelişim göstermesi ve aynı anda kullanıcıları desteklemesi beklendiğinden çok şikayet etti.

Bence çoğu şirkete bağlı. Tipik BigCo şirketiniz genellikle geliştiricileri yalıtmak için insanları desteklemeyi göze alabilir. Öte yandan, toplamda üç kişiden oluşan bir girişim, ayrı destek personeli sağlayacak kaynaklara sahip olmayabilir.

Bence en iyi genel stratejinin (şirket büyüklüğü veya kaynaklara bakılmaksızın) düşük asılı meyveleri ve en sık karşılaşılan sorunları gidermek için destek ekipleri kullanmak olduğunu ("Kapatıp açmayı denediniz mi?") Düşünüyorum. Mühendisler, sistemin geliştiriciye yönelik destekle (API'ler, geliştirici araçları vb.) Nasıl çalıştığını bilmesini gerektiren daha zor problemlerde müşterilerle birlikte çalışmalıdır. Destek görevlisinin "irtibat" olarak hareket etmesini sağlayabilirsiniz, ancak bunun genellikle değdiğinden daha fazla sorun olduğunu düşünüyorum.

Devs'i her zaman destek olarak kullanmanın uygun olduğunu düşünmemekle birlikte, bir uygulamanın ilk desteğini yapmak için bir dev olduğu söylenecek bir şey olduğunu düşünüyorum. Bu özellikle mesai sonrası desteği içermelidir. Ayrıca düzenli olarak uygulamaları için mesai saatlerinde desteklenmesi için programlanmaları yararlı olabilir.

Bazı tasarım kararlarının ve / veya kısayolların insanların kodunuzu destekleme ve koruma yetenekleri üzerinde ne gibi bir etkisinin olduğunun farkına varmanız için birden fazla 3AM çağrısı gibi bir şey yoktur.

İdeal olarak yukarıda belirtilen nedenlerden ötürü hayır, ancak proje henüz ortaya çıkmadığı zamanlarda evet, çünkü geliştiriciler, genellikle işin beklediği, yazılımın sürekli iyileştirilmesine destek veren hızlı çözümler sağlayabilir. Akıllıca destek sağlayan geliştiricilere değer veririm: analitik becerilerini örnek olarak daha resmi bir tam zamanlı destek ekibine ödünç verenlere ve işe hizmet ve işbirliği ruhunu gösterecek şekilde yanıt verenler. Bununla birlikte, bu başarının anahtarları, geliştiricileri yalnızca kısa vadeli rollerinin ne olması gerektiğinden hızlı bir şekilde çıkarmak için birinci ve ikinci seviye desteğini tanıma ve resmileştirmeyi içerir. Hem gelişme hem de destek için bir püf noktası gösteren geliştiriciler, üçüncü seviye destek veya destek çalışanları için destek olarak geliştirilmelidir. Öyle olmalı zamana bağlı, yetenekli ve arzu bağımlı ve etkili bir şekilde yönetiliyor.

Kendi ilgi alanım, zor destek sorularına cevap vermek ve genel olarak desteğe olan ihtiyacımı azaltmak için deneyimlerden öğrendiklerimi almaktı; bu da son kullanıcılar ve birincil destek gibi.

İyi parası olan bir şirkete katıldığımda bu tuzağa düştüm. Görüşme sırasında bana% 70 gelişme ve% 30 destek verileceği söylendi ve teklifi kabul ettim. Şu anda üzerinde çalışmakta olduğum şirket veya ortam olabilir. Ama aslında% 90 destek ve% 10 gelişme. Birkaç yıl oldu, şimdi gelişimin kaybedilmesini kaybettim. Bu teklifi kabul ettiğim için üzgünüm.

Ancak, orada birçok yeni teknoloji ve çerçeveyi kodlama zorluğunu kaybettiğimi hissediyorum. Şimdi nereden başlayacağımı bilmiyorum. Hazırlanmaya devam ediyorum, ancak bu helloworld örnekleri iyi bir pratik deneyime sahip olmak için yeterli değil ve bilgi ve deneyimimi güncellemek gerçekten zorlaşıyor. Ailemin taahhütleri nedeniyle işe başlamak için işimden bile çıkamıyorum.

Maalesef çıkmaza girdim.

Lütfen sevmiyorsanız veya ilgilenmiyorsanız rolleri kabul etmeyin.

Demek - doğrudan müşterilerle uğraşmak zorunda olduğunuzu varsayarsak.

1) Müşterilerinizi Şımartmak

Geliştiricilerin doğrudan müşterilerle ilgilendiği ilk / 2. / 3. hat desteği (gerçekten bulanık hat desteği anlamına gelirse), o zaman büyük bir aleyhtedir. Geliştiriciler, sorunları ayıklamak veya sorunları çözmek için çözümler geliştirmek için gerekli becerilere sahiptir. Müşteriler geliştiricilere tam olarak erişebiliyorsa (bulanık çizgi) - müşterilerin bu ayrıcalığı "kötüye kullanma "larına engel olamaz - başka hiçbir müşteriden daha fazla ödemeyen şımarık, zorlu ve ayrıcalıklı müşterilerle sonuçlanır.

2) Geliştiricilerinizi Yalanlar ve Öykü Yapma Şartları.

Müşterileri ile ilgilenen herkes, onlara yalan söyleyebilmenin bir ön şart olduğunu biliyor. 5 dakika içinde yapılabilecek 1 satır düzeltme ile bir hata var. Bir müşteri destek görevlisi, müşterinin beklentilerini yönetmek için eğitilmiş olacaktı - çözülmesinin 3 güne kadar alacağı.

Bir geliştirici olarak, doğrudan müşterilerle ilgilenmeniz gerekiyorsa, birincil işiniz teknik sorunları çözmek ve sistemin sorunsuz çalıştığından emin olmak için müşterileri yatıştırmak veya aldatmak için yaratıcı yollar düşünmeniz gerekir.

3) Özgeçmişiniz Çekiliyor.

Yazılım Mühendisi'nden İş Analisti / BT Danışmanı / Proje Yönetimi'ne geçiş yapmazsanız, özgeçmişiniz teknik açıdan zarar görecektir.

Takım arasında dönen ücretli destek çalışmaları farklı bir hikaye.

Artıları

1) Whiners'ın Whining'i durdurması

Nefret ettikleri şeyi yapan geliştiriciler kod yazmayı daha çok takdir etmelerini sağlayacaktır. Sürekli kanatlanan bir programcı var mı? Onları bir ay boyunca telefon hattına koy.

Evet, yaptıkları gibi. Bu soruyu okuduğumda sevindim? Bunun nasıl bir soru olduğu gibiydim (OP sorusunu sorma hakkını sormadığımdan değil), ama oldukça retoriktir, çünkü şimdiye kadar tanıştığım neredeyse her Dev'in içinde bir tür teknik destek çalışması vardı. onun iş fonksiyonu. Bundan kaçınamazsınız. Çoğu durumda, yalnızca teknik olarak en etkileyici olanınız değil, yalnızca işlevsel alanınız için değil, genel olarak BT açısından da. Tamamen önlemek çok zor.