Gerçekten hataların nasıl gönderileceğini bilmeyen müşterilerle çok çalışarak, müşteriye nasıl doğru yapılacağını açıklamayı asla başaramadım. Ancak bazı insanlar bunu yanlış yaptığını fark edebilir, özellikle aynı soruyu tekrar tekrar tekrar ettiğinizde veya onlara rehberlik ettiğinizde.
Kendini tekrar et
Örneğin:
Hata raporu 1: Sol panel tarayıcımda düzgün görüntülenmiyor.
Hata raporunun yanıtı 1: Hatayı gönderdiğiniz için teşekkür ederiz. Lütfen kullandığınız tarayıcının adını ve sürümünü ve sorunun ekran görüntüsünü verebilir misiniz? Teşekkür ederim.
Hata raporu 2: Faremi "Siparişi gönder" sayfasındaki "Gönder" düğmesinin üzerine getirdiğimde, aşağıdaki metin kaybolur.
Hata raporunun cevabı 2: Hatayı gönderdiğiniz için teşekkür ederiz. Lütfen kullandığınız tarayıcının adını ve sürümünü ve sorunun ekran görüntüsünü verebilir misiniz? Teşekkür ederim.
...
Hata raporu 1024: Hey, Firefox 4.0 Sürüm Adayı'nı kullandığımda ana sayfada bir hata olduğunu düşünüyorum. Yan panelleri gezdiğimde renkleri siyah kalır, Firefox 3.6 ve Internet Explhorror 8'de renk koyu maviye dönüşür. Aşağıdaki ekran görüntüsüne bakın.
Tekrar eden şeyler yapması istendiğinde, müşteri, bir dahaki sefere bunu yapmanın daha kolay olacağını az çok anlıyor.
İsteklerinizin kopyala yapıştırılmasının çok önemli olduğunu unutmayın. İstekleri her seferinde farklı şekilde formüle ederseniz, müşterinin benzer her hata için aynı şeyi sorduğunuzu fark etmesi daha uzun sürer.
Bot tekrarı daha da iyidir
Müşteriye "öğretme" konusunda çok yardımcı olan bir şey varsa, otomatik yanıtlar göndermektir. Hata teslimi için bir ürün kullanırsanız, bunu yapmak zor olurdu, ancak kendi hata izleme sisteminizi yaptıysanız, bu kolay olabilir.
Otomatik cevaplar yardımcı olur, çünkü daha güçlü bir tekrarlama hissi verir ve belirleyici davranışları, cevaplarının aynı olacağı anlamına gelir. Bir insana bir şey sorduğunuzda ve onu reddettiğinde, aynı şeyi bir hafta içinde sorabilirsiniz. Bir robot bir şeyi reddederse, aynı şeyi yıllarca tekrar tekrar reddetme olasılığı vardır.
Otomatik ve insan yapımı cevaplar arasındaki farkı oluşturmak da çok kolaydır. Örnek (yıllarca tanıdığımız ve ona çok yakın olduğumuz bir müşteriyle uğraştığımızı düşünelim):
Bir insanın cevabı
Hata raporu 256: Merhaba. Dün, gereksinimlerdeki değişiklikler nedeniyle bağlantıları değiştirmeyi istedim, ancak bağlantıların yarısı hala aynı. Bir problem mi var?
Hata raporuna 256 cevap: Ah, üzgünüm, ama tam olarak bahsettiğiniz bağlantılar nelerdir? Gereksinimden etkilenen on sayfayı kontrol ettim ve herhangi bir sorun görmüyorum.
Bir bot tarafından verilen yanıt
Hata raporu 256: Merhaba. Dün, gereksinimlerdeki değişiklikler nedeniyle bağlantıları değiştirmeyi istedim, ancak bağlantıların yarısı hala aynı. Bir problem mi var?
Hata raporunun cevabı 256: Hata raporunuz aşağıdaki nedenlerden dolayı sistem tarafından kabul edilmemiştir:
· Etkilenen sayfaların URI'ları belirtilmedi.
Verdiğimiz rahatsızlık için özür dileriz. İstenen bilgileri sağlayarak hatayı tekrar gönderebilirsiniz.
Hata raporu gönderen kişilere rehberlik edin
Yine, hata raporlama sistemini özelleştirebiliyorsanız, bazı rehberlik ve ipuçları eklemek iyi bir fikir olabilir.
Kullanıcının metin alanını doldurmasına ve "Gönder" e tıklamasına izin vermek yerine, birkaç durum veya yaygın durumlar için zorunlu alanları içeren formlar oluşturun.
Örneğin, bir web sitesi projesi için aşağıdaki alanları içeren bir "Oluşturma sorunları" formu oluşturun:
- Etkilenen sayfa nedir? (zorunlu) (Web sitesinin her sayfası etkileniyorsa "Tümü" olarak ayarlayın)
- Ne görüyorsun? (zorunlu)
- Bunun yerine ne görmeyi umuyorsun? (isteğe bağlı)
- Hangi tarayıcıyı kullanıyorsunuz [FF | IE | Opera | Safari | Diğer: _ ]? (zorunlu)
- Kullandığınız tarayıcının sürümü nedir? (zorunlu)
- Yukarıda belirtilmemişse, tarayıcının beta veya sürüm adayı sürümü midir [Evet: _ | Hayır]? (zorunlu)
- Aynı sayfayı diğer tarayıcılarda da kontrol ettiniz [Evet | Hayır]? (zorunlu)
- "Evet" yanıtı verdiyseniz, aynı sorunu diğer tarayıcılarda da görüyorsunuz [Evet | Hayır]? (...)
- JavaScript'i devre dışı bıraktınız mı [Evet | Hayır]? (zorunlu)
- Daha büyük veya daha küçük metin, özel renkler vb. Gibi özel seçenekleriniz var mı? [Evet: _ | Hayır]? (zorunlu)
- Lütfen tam sayfanın veya sayfanın oluşturma sorununu gösteren bir ekran görüntüsünü sağlayın. Ekran görüntüsü bir PNG veya JPG görüntüsü olmalıdır. Ekran görüntüsü almayı öğrenmek için <a href="..."> çevrimiçi yardımımızı </a> ziyaret edin. (zorunlu)
