Kullanıcılarınıza / müşterilerinize daha iyi hata açıklamaları göndermelerini nasıl öğretirsiniz?

Genellikle uygulamalarda hata bildiren müşteriler veya kullanıcılarla uğraşmak zorunda kalıyorum. Çoğu zaman içerikleri işe yaramaz

• HATA!!!
• x çalışmıyor

daha fazla bilgi olmadan.

Sorunu çözmek için, her bir ayrıntıyı istemeliyim, ki bu genellikle sorunun kendisini düzeltmekten daha fazla zaman alır. Diğerleri, bağlantı gönderemeseler de (sistemlere erişimimiz var) ekran görüntüleri (veri kayıtlarının, hataların değil ) gibi ideal olmayan formatlarda bilgi gönderir.

Tüm sürecin her iki taraf için daha kolay olabilmesi için kullanıcılarınıza / müşterilerinize sorunları daha ayrıntılı olarak açıklamalarını nasıl söylersiniz?

Düzenle

Bu soru, günlüklerin ve hata bilgilerinin programlı olarak nasıl toplanacağından ziyade sosyal becerilerle ilgilidir. Bunun iyi yazılım tasarımının bir parçası olması gerektiğinin farkındayım.

Kullanıcılarınızı iyi hata raporları için ödüllendirin, kötü olanlar için cezalandırın (en azından biraz).

Kullanıcı, sorunu hızlı bir şekilde düzeltmeniz için iyi bir hata raporunun gerekli olduğunu ve bu nedenle onun için de iyi olduğunu anlamalıdır, çünkü çözümü çok daha hızlı alacaktır.

Bu yüzden ilk yanıt şöyle olabilir: "Tamam, raporunu okudum ama nereden başlayacağımı bilmiyorum. Bana söyleyebilir misin: Bu bir kez oldu mu? Bundan sonra nasıl görünüyor? " ve bunun gibi.

Çoğu zaman insanlar ne yapacaklarını söyleyen ve ilk etapta yapmadıklarını (doğrudan veya dolaylı olarak) söyleyen bu tür geri bildirimler aldıklarında. Belki hemen değil ama ne kadar çok rapor hazırlarlarsa o kadar çok (genellikle bilinçsizce) onlara ne soracağınızı tahmin eder ve doğrudan cevabı verir.

Evet, bu adım adım bir süreçtir ve yarın sabaha kadar tüm iletişim sorunlarını çözmeyecektir, ancak yine de bir başlangıçtır.

Birçok açık kaynaklı projenin yaptığım bir şey, hata raporları için standart bir "form" yazmak ve yaygın olarak ihtiyaç duyulan bilgiler için bölümler yazmaktır.

Müşterilerinizin erişebileceği bir hata raporlama siteniz veya uygulamanız varsa, bunun boş bir sürümünü hata açıklaması alanının varsayılan metni haline getirip getiremeyeceğinize bakın. Aksi takdirde, sitenizde veya ürününüzün kurulum dizininde bulabilecekleri (veya işaret edebileceğiniz bir yere) yerleştirin.

Durumunuz için bu şöyle bir şey olabilir:

URL where the error occurred:

What you did:

What you expected to happen:

What actually happened:

<Some other information you (ckeller & colleagues) often find useful>:

Any extra information you think might be relevant:

("Siz" burada müşteriler anlamına gelir)

Buradaki fikir, onları en yararlı olan bilgi türlerinin bir listesini sağlayarak faydalı bilgiler vermeye teşvik etmektir.

Genellikle her seferinde hatanın ekran görüntüsünü isterim ve sonunda bana hata isteğiyle ekran görüntüsünü göndermeye başlarlar çünkü bunu isteyeceğimizi biliyorlar.

Hala vesilesiyle daha fazla bilgi için onları aramak zorundayım, ancak oldukça sık sorunu sadece ekran görüntüsüne bakarak görebiliyorum

Ama @ Mahmoud'ın yorumuna katılıyorum, en iyi yol uygulamanın kullanıcılara güvenmek yerine size hata göndermesini sağlamaktır.

Kötümser yaklaşım: Yapamazsınız. Daha fazla kullanıcı, daha fazla sistem, daha fazla uygulama hariç, 40 yıl önceki durumla aynı.

(Kötümserlerin sadece deneyime sahip bir iyimser olduğunu unutmayın.)

Yapmalarını kolaylaştırın ya da yapmayacaklar.

Tercihen bir hatayı size bildirebilmeleri için en kolay yolu, ihtiyacınız olan bilgileri sağlayan şekilde yapın. Bu neredeyse kesinlikle yazılımdaki hata raporlama sürecinin otomatikleştirilmesi anlamına gelir.

Ayrıntılı bir günlük dosyasının tutulması ve hata raporunun eklenmesi bir başlangıçtır.

Müşteriyle konuşmayı bitirdiğinizde, onlara "Bu bir dahaki sefere gerçekleştiğinde lütfen A, B, C, vb. Veri öğesini benim için hazırlayın" deyin. Tabii ki, bu sadece aynı müşteriler tekrar tekrar geri çağırıyorsa işe yarar. Kullanıcıların a) çağrıyı hızlandıracak, b) genel çözünürlüğü çok daha hızlı hale getirecek bazı önemli şeyleri öğrendiği bu yaklaşımla başarılı oldum.

Çoğu tek seferlik arayanlarsa, "HATA!" ekranında "Temsilcilerimizle konuşmadan önce A, B, C, ... veri öğelerini toplamalısınız" yazılı bir metin görüntülenir. Bu gerçekten uygulama üzerinde ne kadar kontrole sahip olduğunuza bağlı olacaktır, bu yüzden hiç yapamayabilirsiniz. Bu da kesin bir yol değil, ama umarım "ERRORZ PLZ HLP !!!" yeterli değil.

Modern uygulamalardaki hata mesajlarıyla ilgili sorun, ilgili olabilecek tüm içeriğin dahil edilmesinin neredeyse imkansız olmasıdır . İşlemci mimarisinden günün saatine kadar her şey alakalı olabilir, bu nedenle hem hata raporlaması hem de hata işleme bilimden daha fazla sanattır. Gibi sistemler apport-bug, ilgili bilgileri toplamaları ve size göndermeleri açısından faydalıdır. Ne yazık ki, madde çoğaltıcıları, zaman yolculuğu ve Heisenberg kompansatörleri günlerine kadar, kullanıcılardan aldığınız bilgilerin sorunu ayıklamak veya hatta yeniden oluşturmak için yeterli olacağından emin olmanın bir yolu yoktur.

İhtiyacınız olan her şeyi günlüğe kaydedin . X mb değişken günlük dosyamız var. Kötü bir şey olursa, kullanıcı günlük dosyasını gönderir ve bu genellikle bir sorunu çözmek için yeterlidir.

Başka bir seçenek, neyin yanlış olduğunu kendiniz görmek için bir uzak masaüstü istemcisi kullanmaktır . Bu günlerde müşterinin bir exe indirmesine izin vermek kadar kolay.

Sivri sorular sormanız ve size tüm cevapları vermelerini çok talep etmeniz gerekecektir. Bazen sorunla ilgili şikayetleri hafta sonu planları, önemli ötekileri veya hava durumu ile ilgili şikayetleri ile serpiştirilir. Onları görevde tutmaya çalışın ve "Tamam, X yaptığınızda ama Y yapmadığınızda ne olur?" Diye sorun. Daha sonra geri dönüp hata ayıklayabileceğiniz olayların bir dizi diyagramını oluşturmaya başlamak için yanıtlarına açıklama ekleyin.

Biraz zaman ayırabilir ve uygulamanızın sağ üst köşesine 'Hata bildir' kırmızı düğmesini ekleyebilirsiniz. Bir kullanıcı düğmeye bastığında, ekran görüntüsü almaya çalışın, oturum için mevcut tüm günlükleri toplayın, (doğrudan buna değer olabilir) doğrudan ekran paylaşımını kullanıcı ekranına açın, ona basit formu gösterin ve verileri sunucunuza otomatik olarak gönderin.

-Uygulamanızın kendisi veri alabiliyorsa bir kullanıcıya olabildiğince az sormaya çalışın. Ekran çözünürlüğü, işletim sistemi sürümü, kullanıcı adı, oturum açma, son eylemler ve günlükler

- Bir kullanıcıya bilet atayın ve ona bir bağlantı sağlayın, böylece www.yoursite.issues / 1234 üzerinde 1234 hata numarası olduğunu biliyor.

Bir kullanıcıya ne elde etmeye çalıştığını sorun.

Bunların hep birlikte, hatta kısmen yeterli veri almanıza ve kullanıcıya yazılımınızı daha da iyi hale getirmenize yardımcı olabileceğini göstermesine yardımcı olabileceğini düşünüyorum.

En kolay yol, müşterinin gerçekte ne istediğini "anlayabilen" bir araç kullanmaktır. Birçok araç var, ama belki de en iyisi Usersnap. Bu hikayeye buradan bakın.